Με ψηφιακή τεχνολογία αυτοεξυπηρέτησης προχωρώντας με εκπληκτικό ρυθμό, γιατί οι αλληλεπιδράσεις με τα chatbot και τα συστήματα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) εξακολουθούν να αποτελούν πηγή τόσων απογοητευτικών εμπειριών πελατών;
Έρευνα COPC δείχνει ότι οι περισσότεροι πελάτες προτιμούν τα κανάλια υποστήριξης με ανθρώπινη βοήθεια από τα κανάλια αυτοεξυπηρέτησης. Υπάρχουν πιθανώς πολλοί λόγοι για αυτό το συναίσθημα, συμπεριλαμβανομένων των κακώς σχεδιασμένων συστημάτων IVR και chatbot.
Ένας από τους βασικούς παράγοντες του κακού σχεδιασμού είναι ότι πολλοί οργανισμοί σχεδιάζουν αυτά τα συστήματα από α προοπτική εξοικονόμησης κόστους. Εάν η εμπειρία του πελάτη αποτελεί μεταγενέστερη σκέψη στο σχεδιασμό και την υλοποίηση, η πίστη και τα έσοδα των πελατών υποφέρουν.
Πώς διασφαλίζετε ότι δεν απογοητεύετε τους πελάτες με κακώς σχεδιασμένα συστήματα IVR και chatbots; Πριν δώσουμε τέσσερις βασικές κατευθυντήριες γραμμές, ας ξεκινήσουμε εξετάζοντας ορισμένες θεμελιώδεις συστάσεις που είναι κρίσιμα κατά την ανάπτυξη, την εφαρμογή και τη βελτίωση των στρατηγικών αυτοεξυπηρέτησης.
Webinar:
Σκέψη ταξιδιού υπηρεσίας
Μάθετε την ολοκληρωμένη προσέγγισή μας για να βοηθήσουμε τις επωνυμίες να βελτιώσουν την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών σε όλη τη διαδρομή εξυπηρέτησης.
Είναι καλύτερα πρώτα να κατανοήσετε τι ωθεί τους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας. Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν για οποιονδήποτε αριθμό λόγων, ανάλογα με το πού βρίσκονται στο ταξίδι ή τον κύκλο ζωής τους. Ενδέχεται να αναζητήσουν πληροφορίες πριν από την αγορά, να χρειαστούν βοήθεια για την απόκτηση περισσότερων από το προϊόν/υπηρεσία σας ή να χρειαστούν υποστήριξη για τη χρήση του προϊόντος/της υπηρεσίας σας ή την επίλυση ενός προβλήματος.
Αν και αυτό είναι μεγαλύτερο από τα συστήματα IVR και τα chatbot, η κατανόηση του τι οδηγεί τις επαφές με τους πελάτες θα πρέπει να πλαισιώσει τη σχεδίαση συστημάτων IVR, chatbot και άλλων τεχνολογιών που απευθύνονται σε πελάτες. Ένας άλλος τομέας στον οποίο συχνά πρέπει να εστιάζουν οι οργανισμοί είναι η αποκάλυψη των προσδοκιών των πελατών για το πώς φροντίζετε για τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους. Η βαθιά γνώση τόσο των «οδηγών» και των «προσδοκιών» είναι θεμελιώδης για το σχεδιασμό μιας καλής εμπειρίας πελάτη.
Μπορείτε να βρείτε αυτές τις πληροφορίες συλλέγοντας και αναλύοντας δεδομένα αλληλεπίδρασης, σχολίων και συναισθημάτων πελατών. Στη συνέχεια, δημιουργήστε ένα σχέδιο υπηρεσίας από τα πιο σημαντικά ταξίδια εξυπηρέτησης. Ο ισχυρός συνδυασμός δεδομένων εμπειρίας πελάτη και σχεδιαγράμματα υπηρεσιών σάς δίνει τη δυνατότητα να εντοπίσετε τους οδηγούς της επαφής, της προσπάθειας και της απογοήτευσης με τους πελάτες, εκτός από τους κακούς σχεδιασμούς υπηρεσιών.
Γνωρίστε τις ανάγκες του πελάτη σας. Είναι απαραίτητο να βασίζονται σε τρέχοντα δεδομένα όταν λαμβάνετε αποφάσεις σχεδιασμού σχετικά με το IVR, τα chatbot και τα ταξίδια υπηρεσιών. Αυτές οι αποφάσεις απαιτούν κάτι περισσότερο από εκτεταμένη εμπειρία πελάτη ή γνώση του κλάδου. Οι άνθρωποι αλλάζουν, όπως και οι επιθυμίες και οι ανάγκες των πελατών σας. Το να είσαι σε συγχρονισμό με αυτές τις αλλαγές είναι κρίσιμης σημασίας για τη συγκομιδή της εξοικονόμησης κόστους οφέλη των συστημάτων IVR, των chatbot και άλλων τεχνολογιών που αντιμετωπίζουν πελάτες.
Ως εκ τούτου, οι σοφοί ηγέτες της CX θα αξιολογήσουν την απόδοση, θα αναπτύξουν/βελτιώσουν στρατηγικές και θα σχεδιάσουν και θα βελτιώσουν τις υπηρεσίες με βάση τη συνεχώς ανανεωμένη γνώση της εμπειρίας των πελατών.
Τέλος, να έχετε κατά νου το δύο πρωταρχικοί στόχοι για κάθε ταξίδι εξυπηρέτησης πελατών — για να επιλύσετε τις ανάγκες των πελατών και να το κάνετε με τη μικρότερη δυνατή προσπάθεια. Αυτή η γνώση θα εξοπλίσει εσάς και την ομάδα σας κατά την επανεξέταση του σχεδιασμού του IVR και του chatbot.
Το COPC® Service Journey Thinking προσφέρει α ολιστική προσέγγιση για την οπτικοποίηση, το σχεδιασμό και τη μέτρηση του ταξιδιού του πελάτη. Οι οργανισμοί μπορούν να δημιουργήσουν μια πιο εξατομικευμένη, βελτιωμένη εμπειρία πελατών με σχεδίαση υπηρεσιών και καλύτερη χρήση δεδομένων.
Υπάρχουν πολλές αποδεδειγμένες οδηγίες για τον επιτυχημένο σχεδιασμό και απόδοση συστημάτων IVR, chatbot και άλλων μοντέλων αυτοεξυπηρέτησης εξυπηρέτησης πελατών. Ακολουθούν μερικά μόνο που χρησιμοποιεί η COPC για να βοηθήσει τους πελάτες μας:
1. Πρόσβαση και παράδοση βασικών υπηρεσιών
Σχεδιάζοντας α πολύτιμη εμπειρία IVR ή chatbote σημαίνει παροχή υπηρεσιών με τουλάχιστον τις βασικές δυνατότητες για την εύκολη και γρήγορη αντιμετώπιση των αναγκών των πελατών. Για να είμαστε ξεκάθαροι, το «triaging» δεν είναι ανάγκη του πελάτη. αλλά μια επιχειρηματική ανάγκη.
2. Απλός και συναρπαστικός σχεδιασμός
Οι άνθρωποι ελκύονται και εμπλέκονται περισσότερο σε δραστηριότητες ή εργασίες που είναι βέβαιοι ότι μπορούν να διαχειριστούν και να απολαύσουν. Οι περισσότεροι τείνουν να αποφεύγουν δραστηριότητες που υπερβαίνουν το επίπεδο των ικανοτήτων τους ή που δεν τους αρέσουν.
Οι πελάτες σας δεν διαφέρουν. Έχουν περισσότερα κίνητρα να ασχολούνται και να χρησιμοποιούν τακτικά IVR και chatbots όταν αυτές οι τεχνολογίες αναπτύσσουν α απλό, ευχάριστο και ελκυστικό σχέδιο και δεν απαιτούν τεχνογνωσία ή μεγάλη υπομονή.
Οι πελάτες θέλουν να δηλώσουν τις ανάγκες ή τις προτιμήσεις τους μόνο μία φορά. Θέλουν γρήγορες απαντήσεις σε απλές ερωτήσεις και καθοδήγηση από ειδικούς κατά την πλοήγηση σε πιο περίπλοκα ζητήματα.
3. Ποιότητα και Ακρίβεια
Η εμπειρία με το IVR ή το chatbot και το αποτέλεσμα κάθε αλληλεπίδρασης με τον πελάτη θα πρέπει να είναι χωρίς ελαττώματα. Το σύστημα πρέπει να είναι ευφυής και ευκίνητος αρκετά για να επιτρέπει στους πελάτες να ανακτούν εύκολα από τα σφάλματα εισαγωγής. Οι πελάτες δεν πρέπει ποτέ να συναντούν «αδιέξοδα» στην εμπειρία τους με ένα IVR ή chatbot.
Επιπλέον, η ανάλυση εντός αυτών των καναλιών θα πρέπει να είναι εξαιρετικά ακριβής. Όταν οι πελάτες επικοινωνούν μαζί σας, περιμένουν μια λύση. Επομένως, αυτές οι τεχνολογίες δεν θα πρέπει να απαιτούν πρόσθετη προσπάθεια πελατών, επαναλαμβανόμενες επαφές ή κλιμάκωση. Οι απογοητευτικές εμπειρίες με ένα IVR ή chatbot επηρεάζουν το συναίσθημα των πελατών σχετικά με την άμεση ανάγκη τους και επηρεάζουν αρνητικά την πίστη των πελατών στο μέλλον.
Το 10% των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες ξεκίνησαν με αυτοεξυπηρέτηση, αλλά μόνο το 4% ολοκλήρωσε την αυτοεξυπηρέτηση. Πού πάνε οι άλλοι πελάτες, θα ρωτήσετε; Η έρευνα δείχνει ότι είτε μεταφέρουν την ανησυχία τους σε ένα κανάλι με ανθρώπινη βοήθεια είτε εγκαταλείπουν εντελώς την επωνυμία σας.
4. Παρέχετε επιλογές για να λάβετε βοήθεια με άλλο τρόπο
Η αυτοεξυπηρέτηση IVR ή το chatbot θα πρέπει να είναι μια επιλογή, αλλά όχι η μόνη επιλογή για εξυπηρέτηση. Ο εξαναγκασμός των πελατών στη χρήση αυτών των καναλιών, ειδικά των κακοσχεδιασμένων καναλιών, μπορεί να έχει εκτεταμένο αντίκτυπο. Εάν οι πελάτες δεν μπορούν να λάβουν βοήθεια με τον τρόπο που προτιμούν ή περιμένουν, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερα έσοδα καθώς αγοράζουν λιγότερο από το προϊόν/την υπηρεσία σας ή αλλάζουν στους ανταγωνιστές σας.
Για να αυξήσετε την υιοθέτηση και τη χρήση αυτών των καναλιών χαμηλότερου κόστους, σχεδιάστε το IVR και το chatbot σας ώστε να προσφέρουν πρόσθετα οφέλη, αξία και ανέσεις που οδηγούν στην προτίμηση των πελατών για αυτά τα κανάλια.
Εξήντα τρία τοις εκατό από τους καταναλωτές που χρησιμοποίησαν πολλά κανάλια για να επιλύσουν τα προβλήματά τους αναγκάστηκαν να το κάνουν είτε λόγω πολυπλοκότητας είτε λόγω της ίδιας της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών.
Οι πελάτες αναγκάστηκαν να χρησιμοποιήσουν πολλά κανάλια 1,5 φορές περισσότερες πιθανότητες να είστε δυσαρεστημένοι με την εμπειρία τους από εκείνους που επέλεξαν τη χρήση πολλαπλών καναλιών.
Υπάρχουν άλλες στρατηγικές και οδηγίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να μετατρέψετε το IVR και το chatbot σας από κάτι που οι πελάτες φοβούνται ή αποφεύγουν σε προτιμώμενα κανάλια που χρησιμεύουν ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και αυξάνουν τα περιθώρια κέρδους. Ωστόσο, αυτές οι οδηγίες είναι μια καλή αρχή για να πυροδοτήσετε τη μεταμόρφωσή σας στο CX!
Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές σχεδιασμού υπηρεσιών και πώς να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών με παράλληλη μείωση του επιχειρηματικού κόστους, επικοινωνήστε μαζί μας για να μιλήσετε με έναν ειδικό της COPC CX ή ελέγξτε το εκπαιδευτικό πρόγραμμα Service Journey Thinking.
