Προηγουμένως, συζητήσαμε τη σημασία μιας καλά σχεδιασμένης κάρτας βαθμολογίας στο ιστολόγιό μας, τα οφέλη μιας ισορροπημένης κάρτας βαθμολογίας για τη διαχείριση απόδοσης. Συνεχίζουμε τη συζήτησή μας εξετάζοντας τι πληροί τις προϋποθέσεις ως ηχητική σχεδίαση και τι πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τη δημιουργία μιας ισορροπημένης κάρτας βαθμολογίας.
Η επίτευξη της τέλειας ισορροπίας σε μια κάρτα αποτελεσμάτων είναι απαραίτητη για τη μεγιστοποίηση της αποτελεσματικότητάς της ως ένα ισχυρό εργαλείο διαχείρισης απόδοσης. Αποφεύγοντας την υπερβολική πολυπλοκότητα ή την υπεραπλούστευση, μπορείτε να αποφύγετε πιθανή σύγχυση, λανθασμένη εστίαση και ανεπιθύμητες ενέργειες. Ας εξερευνήσουμε πώς να επιτύχουμε αρμονία και να τονώσουμε τις ιδανικές συμπεριφορές στις λειτουργίες της εμπειρίας πελατών (CX).
1. Δήλωση κατεύθυνσης
Κάθε οργανισμός έχει μια δήλωση κατεύθυνσης, μότο ή ρητό που υποδεικνύει τις βασικές αξίες και πεποιθήσεις του. Θυμηθείτε τη δήλωση καθώς δημιουργείτε τις κάρτες αποτελεσμάτων σας επειδή λειτουργεί ως ένα σύνολο οργανωτικών οδηγιών. Όταν σχεδιάζετε μια ισορροπημένη κάρτα αποτελεσμάτων, συμπεριλάβετε τις μετρήσεις που σχετίζονται με τις βασικές σας αξίες και βεβαιωθείτε ότι έχουν σταθμιστεί κατάλληλα.
Για παράδειγμα, εάν ο στόχος σας είναι να γίνετε ένας εξωτερικός ανάδοχος χαμηλού κόστους, οι μετρήσεις αποδοτικότητας όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) θα πρέπει να βρίσκονται στην πρώτη γραμμή των καρτών αποτελεσμάτων σας. Για μια γνωστή επωνυμία που προσπαθεί να διατηρήσει υψηλή ικανοποίηση πελατών, η επίλυση προβλημάτων και η διασφάλιση ποιότητας θα πρέπει να είναι η κύρια εστίαση. Εάν διαχειρίζεστε έναν οργανισμό πωλήσεων, οι κάρτες αποτελεσμάτων σας δεν θα ήταν πλήρεις χωρίς μετρήσεις μετατροπών.
2. Περιεκτικότητα της κάρτας βαθμολογίας προγράμματος και τοποθεσίας
Οι οργανισμοί θα πρέπει να διαχειρίζονται διάφορες μετρήσεις και βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) σε όλες τις κατηγορίες, όπως ποιότητα, εξυπηρέτηση, αποτελεσματικότητα, κόστος και εμπειρία πελατών. Εκτός από αυτά, εξετάστε πρόσθετα μέτρα επιχειρησιακής επιτυχίας, δεσμεύοντας εσωτερικά ενδιαφερόμενα μέρη να κατανοήσουν άλλες μετρήσεις που έχουν σημασία για αυτούς.
Οι κάρτες αποτελεσμάτων θα πρέπει να έχουν προβολές στην απόδοση με την πάροδο του χρόνου σε σύγκριση με τους στόχους. Πρέπει επίσης να υπάρχει ένας μηχανισμός για τον προσδιορισμό ποιες μετρήσεις επιτυγχάνουν με συνέπεια στόχους και δείχνουν συνεχή βελτίωση. Θα πρέπει να μπορείτε να βλέπετε την απόδοση σε μεμονωμένο επίπεδο μέτρησης και με βάση τη μετρούμενη κατηγορία (π.χ. ποιότητα, υπηρεσία κ.λπ.).
3. Κάρτες βαθμολογίας σε επίπεδο πράκτορα
Διατηρήστε τις κάρτες αποτελεσμάτων σε επίπεδο αντιπροσώπου εστιασμένες σε μετρήσεις σε επίπεδο αντιπροσώπου. Ο διαχωρισμός των μετρήσεων επιτρέπει οργανώσεις για να κατανοήσετε ποιοι ιστότοποι ή προγράμματα έχουν καλύτερη απόδοση από άλλα. Η ξεχωριστή προβολή της απόδοσης μπορεί να βοηθήσει στην αποκάλυψη τόσο των περιοχών ευκαιριών όσο και των βέλτιστων πρακτικών. Τίποτα δεν προκαλεί το κίνητρο να εξατμιστεί πιο γρήγορα από το να θέτει το προσωπικό υπεύθυνο για πράγματα που δεν ελέγχουν.
Για παράδειγμα, το επίπεδο εξυπηρέτησης μπορεί να είναι απαραίτητο για τον οργανισμό σας, αλλά η παροχή μεμονωμένων σχολίων σχετικά με την απόδοση σε σχέση με τους στόχους του επιπέδου εξυπηρέτησης θα ήταν λιγότερο σημαντικό. Εδώ αναμιγνύουμε μετρήσεις και ξεκινάμε με την ιδέα ότι η ταχύτητα εξυπηρέτησης είναι απαραίτητη και καταλήγουμε στη συμμόρφωση ή τη συμμόρφωση στο πρόγραμμα ως τη σωστή μέτρηση που πρέπει να συμπεριληφθεί.
Ακόμη και χρησιμοποίηση μπορεί να είναι από τα χέρια ενός πράκτορα. Για παράδειγμα, εάν ένας πράκτορας έχει προγραμματιστεί για περισσότερο χρόνο προπόνησης ή εκπαίδευσης, δεν θα πρέπει να τιμωρηθεί για τον αντίκτυπο χρήσης αυτού του μη παραγωγικού χρόνου.
Ο προσδιορισμός των ριζικών συμπεριφορών που οδηγούν στην απόδοση σε επίπεδο προγράμματος μπορεί να σας βοηθήσει να επιλέξετε τις σωστές μετρήσεις. Αντί για την ικανοποίηση πελατών (CSAT) ως μέτρηση αντιπροσώπου, μπορεί να διαπιστώσετε ότι η επίλυση προβλημάτων, η ποιοτική απόδοση ή η χρήση εργαλείων είναι πιο ελεγχόμενα από έναν αντιπρόσωπο και οδηγούν στο επιθυμητό αποτέλεσμα.
4. Εξισορροπητική πολυπλοκότητα
Η ανανέωση μιας κάρτας βαθμολογίας μπορεί να είναι μια συναρπαστική ευκαιρία για τους οργανισμούς να ενισχύσουν την προβολή και την υιοθέτηση της απόδοσης. Ωστόσο, η επίτευξη αυτών των στόχων μπορεί να αποτραπεί από την περίπλοκη σχεδίαση, καθιστώντας ζωτικής σημασίας να δοθεί προτεραιότητα στην απλότητα και τη φιλικότητα προς τον χρήστη.
Σκεφτείτε ότι οι περίπλοκοι υπολογισμοί κάνουν το προσωπικό να χάσει την εμπιστοσύνη του πίνακας βαθμολογίας εργαλείο λόγω απροσδόκητων ή αθέμιτων αποτελεσμάτων. Λάβετε επίσης υπόψη σας ότι με πολύ λίγες μετρήσεις, το προσωπικό μπορεί να βρει δημιουργικούς τρόπους για να επιτύχει στόχους που έχουν ανεπιθύμητες συνέπειες. Θα μπορούσε επίσης να υπάρξει υπερβολική έμφαση σε συγκεκριμένες μετρήσεις σε βάρος άλλων (π.χ., η έμφαση στη ολοένα χαμηλότερη απόδοση στο AHT θα μπορούσε να οδηγήσει σε ανεπιθύμητες συμπεριφορές αλλού). Για να διασφαλίσετε ότι καταγράφετε αρκετές από τις σωστές πληροφορίες, κάντε τα εξής:
ένα. Καθορίστε με σαφήνεια τις μετρήσεις και τους υπολογισμούς και κάντε τους εύκολα προσβάσιμους (κατά προτίμηση μέσα στο εργαλείο της κάρτας βαθμολογίας). Μπορείτε να ορίσετε ορισμούς μέσω απλών υπερσυνδέσμων σε ένα έγγραφο ορισμού ή μια επεξήγηση εργαλείου που ενεργοποιείται όταν ο δρομέας βρίσκεται πάνω από τη μέτρηση.
σι. Συμπεριλάβετε όλες τις μετρήσεις στην κάρτα αποτελεσμάτων και παρέχετε τα απαραίτητα εργαλεία για τη διαχείριση αυτών των μετρήσεων από τον χρήστη. Για παράδειγμα, η κάρτα αποτελεσμάτων θα μπορούσε να έχει μια προβολή που δίνει μια κατάταξη στοίβας των αποτελεσμάτων με βάση τον πληθυσμό που συγκρίνεται (π.χ. πράκτορας, ομάδα, πρόγραμμα, ιστότοπος κ.λπ.) και μια άλλη προβολή που παρέχει πληροφορίες για την απόδοση βάσει τάσεων για κάθε μέτρηση ανάλογα με την κατηγορία που ανήκει.
ντο. Χρησιμοποιήστε ελεύθερα τους «συγκεντρωμένους» στόχους όπου η απόδοση βρίσκεται εντός ενός ανώτερου και κατώτερου ορίου. Οι δεσμευμένοι στόχοι έχουν τη μεγαλύτερη λογική με μετρήσεις όπως το AHT ή το ποσοστό κλιμάκωσης/μεταφοράς. Η απόδοση εκτός αυτών των ζωνών θεωρείται ότι δεν επιτυγχάνει τον επιθυμητό στόχο.
5. Δοκιμάστε την κάρτα αποτελεσμάτων σας
Πολλά πηγαίνουν για την επαρκή ανάπτυξη και χρήση μιας κάρτας αποτελεσμάτων. θα συζητήσουμε την ανάπτυξη στην επόμενη ανάρτησή μας. Πριν επενδύσετε χρόνο, προσπάθεια και χρήματα, εκτελέστε τη νέα κάρτα βαθμολογίας μέσω ορισμένων δοκιμών. Υπάρχουν τρεις κύριοι τύποι δοκιμών — η καλύτερη πρακτική είναι να ολοκληρώσετε τα ακόλουθα:
ένα. Αναζητήστε νέες προοπτικές για αμερόληπτα σχόλια και ιδέες, συμβουλευόμενοι άτομα που δεν συμμετέχουν στη δημιουργία της κάρτας βαθμολογίας. Όσο περισσότερη ποικιλομορφία σε τμήματα και επίπεδα εντός του οργανισμού, τόσο το καλύτερο. Η λήψη όρασης σήραγγας μετά από εργασία σε μια κάρτα αποτελεσμάτων για ημέρες, εβδομάδες ή μήνες είναι εύκολη.
Οι εξωτερικές προοπτικές θα πρέπει να περιλαμβάνουν τη δοκιμή χρηστικότητας. Είναι εύκολο να λειτουργήσει; Είναι η διεπαφή χρήστη (UI) διαισθητική; Είναι χαλασμένοι σύνδεσμοι; Λείπει ένα αναμενόμενο χαρακτηριστικό ή μέτρηση; Εάν χρησιμοποιείτε μια κάρτα αποτελεσμάτων που βασίζεται σε σύννεφο, είναι αποδεκτή η καθυστέρηση και η ανταπόκριση;
σι. Δοκιμάστε τη λογική σε προηγούμενες επιδόσεις. Πιθανότατα έχετε τα αποτελέσματα μέτρησης των τελευταίων μηνών, συνδέστε αυτά τα δεδομένα στη νέα σας κάρτα αποτελεσμάτων και δείτε τι σας λέει. Αντικατοπτρίζει η κάρτα βαθμολογίας με ακρίβεια υψηλές και χαμηλές επιδόσεις; Εάν όχι, χρειάζεται επανεπεξεργασία η κάρτα βαθμολογίας ή χρειάζεται αλλαγή κουλτούρας;
Για παράδειγμα, εάν το AHT μόνο έκανε κάποιον επιτυχημένο, μια ισορροπημένη κάρτα βαθμολογίας μπορεί να αλλάξει ποιος φαίνεται να τα πάει καλά. Θα μπορούσε επίσης να σημαίνει ότι υπήρχαν ευνοημένοι πράκτορες που η διοίκηση πίστευε ότι τα πήγαιναν καλά, αλλά είχαν χαμηλή απόδοση. Η λήψη πιο αντικειμενικών μέτρων μπορεί να αλλάξει τις απόψεις της διοίκησης για τους εργαζόμενους και την κουλτούρα.
Τουλάχιστον, τα δεδομένα μπορούν να σας πουν εάν η αλλαγή θα αναστατώσει κάποιο προσωπικό. Μπορεί επίσης να τονίσει μια περιοχή που παραβλέψατε κατά τη διάρκεια της ανάπτυξης. Η επίλυση του προβλήματος τώρα θα είναι πολύ πιο εύκολη από την επίλυση του μετά την ανάπτυξη.
ντο. Το τρίτο και τελευταίο τεστ είναι το stress test. Εισαγάγετε ακραίες επιδόσεις στην κάρτα αποτελεσμάτων σας. Τι γίνεται αν ένας πράκτορας κλιμακώσει το 100% της δουλειάς του; Τι γίνεται αν έχουν κλήσεις ή συνομιλίες που λαμβάνουν το 300% της αναμενόμενης διάρκειας; Μπορεί η καλή απόδοση σε άλλους τομείς να αντισταθμίσει αυτά τα ελλείμματα; Αν υπάρχει ποιοτική περιγραφή της παράστασης, ταιριάζει ακόμα; Εάν εντοπίσετε προβλήματα, επεξεργαστείτε ξανά την κάρτα αποτελεσμάτων και δοκιμάστε ξανά. Και πάλι, η επίλυση του προβλήματος τώρα θα είναι πολύ πιο εύκολη από την επίλυση του μετά την ανάπτυξη.
Αυτά είναι μερικά από τα πιο σημαντικά πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τη δημιουργία καρτών βαθμολογίας. Λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις πέντε σκέψεις, είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα οδηγήσετε σε υψηλά επίπεδα υιοθέτησης, με αποτέλεσμα υψηλότερα επίπεδα απόδοσης. Με μια καλά σχεδιασμένη κάρτα βαθμολογίας, η ηγεσία και το προσωπικό θα διαχειρίζονται τις κατάλληλες μετρήσεις και θα είναι σίγουροι για την ακρίβεια των δεδομένων.
Μείνετε συντονισμένοι για το επόμενο άρθρο μας στη σειρά, το οποίο θα συζητήσει πώς να χρησιμοποιήσετε μια ισορροπημένη κάρτα αποτελεσμάτων για τη μέτρηση της απόδοσης της εταιρείας.
