Καθώς πάνω από το 95% των ηλεκτρονικών αγοραστών βασίζουν τις αποφάσεις αγοράς τους σε κριτικές στο διαδίκτυο, δεν είναι παράλογο το γεγονός ότι, ως πάροχος υπηρεσιών, θα πρέπει να συλλέγετε όσο το δυνατόν περισσότερες κριτικές για να προσελκύσετε τις επιχειρήσεις στο δρόμο σας.
Ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που πρέπει να προσέχετε όταν ζητάτε κριτικές είναι ο χρόνος που το κάνετε. Ρωτήστε τους τη λάθος στιγμή και θα προσελκύσετε αρνητικές κριτικές ακόμα κι αν προσφέρατε μια ικανοποιητική υπηρεσία. Ρωτήστε τους την κατάλληλη στιγμή, και θα έχετε έναν εύκολο χρόνο και μεγαλύτερες πιθανότητες να λάβετε θετικές, ακόμα κι αν η υπηρεσία σας ήταν κατώτερη. Όλα έχουν να κάνουν με το timing.
Πότε είναι η καλύτερη στιγμή για να ζητήσετε κριτικές πελατών; Αν κάνετε αυτή την ερώτηση, θα πρέπει να ξέρετε ότι υπάρχουν πολλές ιδανικές στιγμές που μπορείτε να εκμεταλλευτείτε. Αυτοί οι χρόνοι περιλαμβάνουν:
Αμέσως μετά την παράδοση μιας υπηρεσίας
Μόλις ολοκληρώσατε τον καθαρισμό του κλιματιστικού ενός πελάτη ή το κούρεμα του γκαζόν του; Μην περιμένετε λίγες μέρες για να ζητήσετε τις κριτικές. Εάν είστε βέβαιοι ότι προσφέρατε μια εξαιρετική υπηρεσία ή ότι ο πελάτης έχει εκφράσει την ικανοποίησή του, ζητήστε του να σας δώσει σχόλια.
Ενημερώστε τους ότι θα βοηθήσουν την επιχείρησή σας να αναπτυχθεί, ενημερώνοντας άλλους ανθρώπους για την εμπειρία τους. Φυσικά, μην τους αναγκάσετε να μπουν στο Διαδίκτυο αναζητώντας την επιχείρησή σας και τους ιστότοπούς σας για να σας αφήσουν μια κριτική. Στείλτε τους έναν σύνδεσμο προς τον ιστότοπο όπου θα θέλατε να αφήσουν τα σχόλιά τους.
Όταν ο πελάτης σας μιλάει για μια θετική εμπειρία
Είστε ένα από τα τυχερά άτομα και είχατε έναν πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας, ευχαριστώντας σας για την εξαιρετική εξυπηρέτησή σας; Δεν πρέπει να αφήνετε μόνο ένα «ευχαριστώ„απάντηση ή το συνηθισμένο“Σας ευχαριστώ για τα καλά σας λόγια“ μήνυμα.
Πείτε στον πελάτη ότι εκτιμάτε σοβαρά τα καλά του λόγια, αλλά θα θέλατε επίσης να ενημερώσει τον κόσμο για την εμπειρία του αφήνοντας μια ειλικρινή κριτική στους ιστότοπους κριτικών που προτιμάτε.
Εφόσον ο πελάτης ανέλαβε την πρωτοβουλία να έρθει σε επαφή, είναι πιο πιθανό να αφιερώσει λίγα λεπτά για να αφήσει μια κριτική. Και πάλι, κάντε τη δουλειά τους εύκολη, στέλνοντάς τους έναν σύνδεσμο προς τον ιστότοπο όπου θέλετε να αφήσουν μια κριτική.
Λοιπόν, φτιάξατε το αυτοκίνητο ενός πελάτη και δεν μπορούν να σταματήσουν να κραυγάζουν για το πόσο καλά λειτουργεί; Ή γονιμοποιήσατε την αυλή ενός πελάτη και είναι πάνω από το φεγγάρι λόγω του πόσο βιαστικό και πράσινο φαίνεται; Μην αφήνεις την ευκαιρία να σου περάσει. Ζητήστε αυτή την πολύτιμη κριτική!
Αμέσως μετά την παροχή υποστήριξης
Φυσικά, αν ήσασταν ευρηματικοί και παρείχατε μεγάλη υποστήριξη, οι περισσότεροι δεν θα πειράζουν να αφιερώσουν λίγα λεπτά από το χρόνο τους για να δώσουν τα σχόλιά τους.
Εάν ο πελάτης ήλθε σε επαφή μέσω τηλεφώνου, στείλτε του έναν σύνδεσμο προς τον προτιμώμενο ιστότοπο κριτικής μέσω του αριθμού τηλεφώνου του. Αν το έκαναν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, στείλτε τους έναν σύνδεσμο και εκεί. Επίσης, δεν βλάπτει η αποστολή συνδέσμου στη διεύθυνση email τους.
Όταν ο πελάτης φτάσει σε ένα ορόσημο
Το ορόσημο μπορεί να είναι οτιδήποτε, αλλά ένα από τα καλύτερα είναι όταν ένας πελάτης αναζητά επανειλημμένα τις υπηρεσίες σας. Για παράδειγμα, εάν είστε μηχανικός, όταν ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας τρεις ή περισσότερες φορές, είναι μια σαφής ένδειξη ότι αγαπά την υπηρεσία σας και αυτή είναι μια από τις καλύτερες στιγμές για να ζητήσετε έλεγχο.
Αφού παραδώσετε ικανοποιητικά μια υπηρεσία για τρίτη φορά, ζητήστε από τον πελάτη να ελέγξει την επιχείρησή σας.
Κατά τη διάρκεια των εορτών και των ειδικών ημερών
Οι διακοπές φαίνονται σαν διαγωνισμοί, καθώς διαφορετικές επιχειρήσεις προσπαθούν να ξεπεράσουν η μία την άλλη ως προς το ποιος δίνει την καλύτερη έκπτωση.
Αν και αυτό είναι καλό, ως έξυπνος ιδιοκτήτης επιχείρησης, θα πρέπει να το σκέφτεστε από το κουτί.
Ένας από τους τρόπους για να ξεχωρίσετε είναι να ζητάτε κριτικές, ενώ άλλοι βομβαρδίζουν πελάτες με email και τηλεφωνικά μηνύματα με προσφορές.
Μια εξαιρετική ευκαιρία για να επωφεληθείτε είναι κατά τη διάρκεια της ημέρας των ευχαριστιών. Καθώς οι άλλες επιχειρήσεις ευχαριστούν τους πελάτες τους και τους δίνουν προσφορές και τρελές εκπτώσεις, θα πρέπει να ευχαριστείτε τους πελάτες σας και να τους πείτε πόσο ευγνώμονες και ευγνώμονες θα ήσασταν αν σας άφηναν μια κριτική.
Οι περισσότεροι άνθρωποι γνωρίζουν ότι οι επιχειρήσεις ευδοκιμούν στις κριτικές και επειδή έχουν χαρούμενη και θετική διάθεση, είναι πιθανό να σας δώσουν τη ζωτική θετική κριτική που δίνει στην επιχείρησή σας ένα πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών σας.
Όταν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Καθώς όλοι είναι στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, πιθανότατα δημοσιεύετε εκεί τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα, έτσι δεν είναι;
Καθώς κάνετε τις αναρτήσεις, ζητήστε κριτικές από τους ακόλουθούς σας.
Κάντε μια απλή ερώτηση όπως, „πρόσφατα απόλαυσα τις υπηρεσίες μας? Πώς ήταν η εμπειρία σας;” Θυμηθείτε να συμπεριλάβετε συνδέσμους προς το Google ή οποιονδήποτε από τους ιστότοπους κριτικών που προτιμάτε.
Χρησιμοποιήστε email
Λέγεται συχνά ότι ο καλύτερος τρόπος για να μείνετε στο μυαλό των ανθρώπων είναι να μπείτε στα email τους, και είναι αλήθεια.
Οι άνθρωποι επισκέπτονται τα email τους κάθε μέρα ή ακόμα και πολλές φορές την ημέρα, και μπορείτε να επωφεληθείτε από αυτό.
Ρυθμίστε μια καμπάνια ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για μια έρευνα πελατών και στείλτε την στους πελάτες από τους οποίους θέλετε να συλλέξετε κριτικές.
Να θυμάστε ότι οι άνθρωποι λαμβάνουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από διαφορετικά άτομα, επομένως θα πρέπει να τους υπενθυμίσετε τι κάνατε πρόσφατα για αυτούς.
Για παράδειγμα, εάν επιδιορθώσατε πρόσφατα το σύστημα HVAC του πελάτη, υπενθυμίστε του σχετικά και, στη συνέχεια, ζητήστε έλεγχο.
Η ομορφιά των καμπανιών email είναι ότι μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε για να χτυπήσετε δύο πουλιά με μια πέτρα. Για παράδειγμα, μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε για να συλλέξετε πολύτιμα σχόλια και, ταυτόχρονα, να αξιολογήσετε τα επίπεδα πίστης και ικανοποίησης του πελάτη.
Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, εξατομικεύστε τα. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να τα γράψετε με τρόπο που να αναγνωρίζετε ξεχωριστά κάθε πελάτη. Κατά κανόνα, μην στέλνετε ποτέ ψυχρά και απρόσωπα email.
Το άλλο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να βεβαιωθείτε ότι διατηρείτε τα email σας σύντομα και γλυκά. Να είστε ξεκάθαροι για το τι θέλετε να κάνει ο πελάτης και δώστε του έναν σύνδεσμο με το δικό σας προτιμώμενος ιστότοπος κριτικών.
Ποια είναι η καλύτερη στιγμή για να στείλετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με αίτημα ελέγχου;
Η καλύτερη στιγμή θα ήταν αφού παραδώσετε την υπηρεσία στον πελάτη και είστε σίγουροι ότι είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία σας.
Για παράδειγμα, αν μόλις εγκαταστήσατε ένα κλιματιστικό ή επισκευάσατε την αντλία θερμότητας και έδειξαν ενθουσιασμό με τη δουλειά σας, στείλτε τους ένα email με μια απλή επικεφαλίδα, όπως:Πώς τα καταφέραμε;“ ή οποιοδήποτε άλλο σχετικό μήνυμα.
Χρησιμοποιήστε τηλεφωνικά ή γραπτά μηνύματα
Όπως και με τα email, το μήνυμά σας πρέπει να είναι σύντομο. Επίσης, θυμηθείτε να αναφέρετε τους πελάτες σας με τα ονόματά τους.
Ποια είναι η καλύτερη ώρα της ημέρας για να ζητήσετε κριτική;
Ερευνητικές μελέτες δείχνουν ότι οι άνθρωποι ανταποκρίνονται σε κριτικές μεταξύ 2-3 μ.μ. και 6-7 μ.μέτσι όπως μπορείτε να μαντέψετε, αυτή είναι η καλύτερη στιγμή για να τα ζητήσετε.
Τα ποσοστά ανταπόκρισης είναι υψηλά αυτές τις ώρες, επειδή αυτή είναι συχνά η ώρα που οι περισσότεροι άνθρωποι γευματίζουν ή χαλαρώνουν στο σπίτι μετά από μια κουραστική μέρα στη δουλειά.
Αν και αυτές είναι οι βέλτιστες ώρες για κριτικές, δεν σημαίνει ότι πρέπει να περιοριστείτε σε αυτές. Δοκιμάστε τα διαφορετικά χρονικά πλαίσια και ανακαλύψτε αυτό που λειτουργεί καλύτερα για την επιχείρησή σας.
Βέλτιστες πρακτικές όταν ζητάτε κριτικές
Για να συλλέξετε όσο το δυνατόν περισσότερες κριτικές, πρέπει να παρατηρήσετε ένα σύνολο από συμβουλές. Αυτές οι συμβουλές περιλαμβάνουν:
Κρατήστε το απλό: Όπως έχουμε πει, οι άνθρωποι είναι απασχολημένοι, όπως και οι πελάτες σας. Δεν έχουν ώρες για να περάσουν από μπλοκ κειμένου, επομένως κρατήστε τα μηνύματά σας απλά, είτε ζητάτε έλεγχο μέσω email είτε μέσω τηλεφώνου.
Περιορίστε τις επιλογές σας: Είναι φυσικό να θέλετε να συλλέγετε κριτικές από όλους τους διαθέσιμους ιστότοπους κριτικών, αλλά μην ακολουθήσετε αυτήν τη διαδρομή. Ενώ οι κριτικές ενισχύουν τη φήμη σας, η αποστολή μιας λίστας με δέκα ή περισσότερους ιστότοπους κριτικών στους πελάτες σας είναι καταστροφική.
Ένας καλός τρόπος για να το κάνετε είναι να τους στείλετε έναν ή δύο ιστότοπους. Αυτοί μπορεί να είναι το Google ή οποιοσδήποτε άλλος από τους ιστότοπους που προτιμάτε. Ποτέ μην υπερβείτε δύο τοποθεσίες, καθώς θα κατακλύσετε τους πελάτες σας και θα αποτύχουν αφήνοντάς σας έστω και μία κριτική.
Δώστε μερικές ωθήσεις: Είναι σύνηθες οι πελάτες να είναι λίγο απασχολημένοι μερικές φορές, οπότε ξεχνούν να απαντήσουν στο αίτημά σας. Όταν στέλνετε το αίτημά σας και ο πελάτης δεν ανταποκρίνεται σε αυτό για μια εβδομάδα, υπενθυμίστε του το. Αν είναι ακόμα μαμά, δώστε τους άλλο ένα σπόνδυλο λίγες μέρες αργότερα.
Εάν το κάνετε αυτό και εξακολουθούν να μην ανταποκρίνονται, μην τους ενοχλήσετε ξανά για μερικούς μήνες ή μέχρι να προσλάβουν ξανά τις υπηρεσίες σας.
Κάντε το εύκολο για αυτούς: Θα πρέπει να διευκολύνετε τους πελάτες σας να υποβάλουν κριτική παρέχοντάς τους έναν άμεσο σύνδεσμο προς τον ιστότοπο κριτικών που προτιμάτε. Κατά κανόνα, μην τους ζητάτε να σας αξιολογήσουν στο Google και, στη συνέχεια, αφήστε τους να βρουν το προφίλ της επιχείρησής σας σε αυτούς τους ιστότοπους και να σας δώσουν σχόλια.
Τι πρέπει να κάνετε αφού λάβετε μια κριτική;
Θα πρέπει πρώτα να δείξετε ότι εκτιμάτε την προσπάθεια του πελάτη σας να αναθεωρήσει την επιχείρησή σας, επομένως θα πρέπει να πείτε ευχαριστώ για την προσπάθειά του.
Εάν ο πελάτης δεν είχε καλή εμπειρία, οπότε άφησε μια κακή κριτική, απαντήστε αμέσως στην κριτική και δώστε τη δική σας πλευρά της ιστορίας.
Η εκτίμηση και η απάντηση στην κριτική δεν αρκεί—πρέπει να ενισχύσετε τα σχόλιά σας. Αυτό σας καλεί να γίνετε κοινωνικοί. Μοιραστείτε τις κριτικές στις διάφορες πλατφόρμες κοινωνικών μέσων.
Tweet την κριτική, βάλτε την Facebook, ανεβάστε ένα στιγμιότυπο οθόνης στο Instagram της επιχείρησής σας. Κάντε οτιδήποτε που θα κάνει την κριτική να δουν όσο το δυνατόν περισσότεροι από τους πελάτες σας και τους πιθανούς πελάτες σας.
Ο σκοπός είναι να δείξετε τι λένε οι άλλοι για την επιχείρησή σας. Η κοινή χρήση θα βοηθήσει επίσης στο μέλλον, καθώς οι άνθρωποι αναζητούν επίσης επιχειρήσεις, προϊόντα και υπηρεσίες σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Έχοντας κριτικές εκεί θα είναι εύκολο για τους ανθρώπους να σας βρουν και να δουν τι λένε οι άλλοι πελάτες για εσάς.
Τι δεν πρέπει να κάνετε;
Το πρώτο πράγμα που δεν πρέπει ποτέ να κάνετε είναι να ζητήσετε κριτικές από τους πελάτες σας. Αυτό σημαίνει ότι δεν πρέπει ποτέ να τους κάνετε δώρο ή ανταμοιβή με αντάλλαγμα μια θετική κριτική.
Στην πραγματικότητα, όλοι οι ιστότοποι κριτικών το αποθαρρύνουν και αν ανακαλύψουν ότι ζητάτε κριτικές, θα αποκλείσουν τον λογαριασμό σας. Και δεν το θέλεις αυτό, σωστά;
Το άλλο πράγμα που δεν πρέπει να κάνετε είναι να αγοράζετε κριτικές. Ίσως αναρωτιέστε πώς διαφέρει αυτό από το να ζητάτε κριτικές, αλλά είναι αρκετά διαφορετικά. Όταν ζητάτε, μπορεί να επιλέξετε να κάνετε ένα δώρο σε έναν πελάτη που ήδη απολάμβανε την υπηρεσία σας, αλλά με την αγορά, πληρώνετε ακόμη και έναν εντελώς άγνωστο για να αφήσει μια κριτική.
Αυτό είναι άτοπο και αντιεπαγγελματικό για κάθε σοβαρό επιχειρηματία.
Επίσης, δεδομένου ότι οι κριτικές δεν αντικατοπτρίζουν πραγματικά την επιχείρησή σας, ακόμη και εσείς δεν θα γνωρίζετε πώς πάει η επιχείρησή σας.
