Ας είμαστε ειλικρινείς. Οι άνθρωποι δεν χρησιμοποιούν πλέον το Facebook για να συνδεθούν απλώς με τους φίλους και την οικογένειά τους—το χρησιμοποιούν επίσης για να συνδεθούν με επωνυμίες, να βρουν προϊόντα και υπηρεσίες.
Επιπλέον, το χρησιμοποιούν για να μοιραστούν τις σκέψεις και τις απόψεις τους. Και στη διασταύρωση αυτών των δύο χρήσεων βρίσκονται οι κριτικές του Facebook.
Είναι σημαντικές οι κριτικές του Facebook;
Ως πάροχος υπηρεσιών, πρέπει να αναρωτιέστε πώς οι κριτικές του Facebook μπορούν να ωφελήσουν την επιχείρησή σας, σωστά; Λοιπόν, υπάρχουν πολλά προνόμια που συνοδεύουν τις κριτικές. Τα πιο συνηθισμένα είναι:
Οι άνθρωποι αναζητούν πληροφορίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Έρευνα από Pew Research Το Κέντρο δείχνει ότι πάνω από το 40% των ενηλίκων των Η.Π.Α. ελέγχουν πάντα τις διαδικτυακές κριτικές πριν αγοράσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.
Οι σύγχρονοι πελάτες δεν είναι σαν τους πελάτες του παρελθόντος που αγόραζαν υπηρεσίες στα τυφλά και ήλπιζαν για το καλύτερο.
Επί του παρόντος, για να μπορέσει ένας πελάτης να αρχίσει να συνεργάζεται μαζί σας, πρέπει να ερευνήσει την εταιρεία σας και τις υπηρεσίες που παρέχετε.
Και ποιο είναι καλύτερο μέρος για εξερεύνηση από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπου είναι πιθανό να βρείτε ωμές, αμερόληπτες απόψεις παλαιότερων πελατών;
Ας υποθέσουμε ότι έχετε μια σελίδα στο Facebook για την επιχείρησή σας. Σε αυτήν την περίπτωση, οι πελάτες μπορούν να αφήσουν ελεύθερα κριτικές για την εμπειρία τους και οποιοσδήποτε αναζητά την επιχείρησή σας μπορεί να δει τι έχουν να πουν όλοι για την επιχείρησή σας.
Όταν δυνητικοί πελάτες έρχονται στη σελίδα της επιχείρησής σας στο Facebook, περιμένουν να δουν κριτικές και όταν δεν τις έχετε, μπορεί να δώσετε την εντύπωση ότι δεν έχετε πελάτες. Μπορεί επίσης να σημαίνει ότι παρέχετε κακές υπηρεσίες και, στη συνέχεια, αφαιρείτε τις κριτικές που αφήνουν δυσαρεστημένοι πελάτες.
Όταν έχετε πολλές θετικές κριτικές στη σελίδα σας, χτίζετε εμπιστοσύνη στην επωνυμία σας, κάτι που σας δίνει αξιοπιστία. Όπως μπορείτε να μαντέψετε, αυτό φέρνει περισσότερες επιχειρήσεις στο δρόμο σας.
Το Facebook είναι η κορυφαία πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης.
Με περισσότερους από 2,2 δισεκατομμύρια ενεργούς μηνιαίους χρήστες, το Facebook δεν είναι μόνο η πιο δημοφιλής πλατφόρμα για να συνδεθείτε με φίλους και συγγενείς, αλλά το καλύτερο μέρος για να βρείτε πληροφορίες και κριτικές προϊόντων.
Σε μια πρόσφατη έρευνα σε περισσότερους από 2.000 χρήστες του διαδικτύου στις ΗΠΑ, πάνω από το 49% είπε ότι επισκέφτηκε το Facebook για να ελέγξει online κριτικές για τοπικές επιχειρήσεις.
Με τόσο μεγάλη χρήση και ενδιαφέρον, είναι λογικό να εκμεταλλευτείτε την πλατφόρμα για να συνδεθείτε με τους πελάτες σας και να συλλέξετε όσο το δυνατόν περισσότερες κριτικές.
Και δεδομένου ότι πολλοί άνθρωποι αναζητούν κριτικές στο Facebook, οι συλλεγόμενες κριτικές σας θα είναι ορατές σε πολλά άτομα, κάτι που σας δίνει εύκολο χρόνο να δημιουργήσετε την επωνυμία σας.
Η ομορφιά είναι ότι δεν χρειάζεται να χρησιμοποιήσετε προηγμένα κόλπα για να λάβετε κριτικές. Θα μιλήσουμε για αυτό αργότερα.
Οι κριτικές του Facebook βοηθούν σημαντικά στη δημιουργία μιας θετικής παρουσίας επωνυμίας
Με το 68% των online αγοραστών να λένε ότι οι διαδικτυακές κριτικές επηρεάζουν τις αποφάσεις αγοράς τους και πάνω από το 80% από αυτούς να λένε ότι εμπιστεύονται τις κριτικές πελατών στο διαδίκτυο, καθώς είναι πιο προσωπικές και αυθεντικές, θα πρέπει να προσπαθήσετε να λάβετε όσο περισσότερες θετικές κριτικές μπορείτε.
Μπορεί να έχετε την εντύπωση ότι χρειάζεται να συλλέγετε μόνο θετικές κριτικές, και όταν λαμβάνετε αρνητικές κριτικές, είστε καταδικασμένοι, αυτό δεν ισχύει.
Εάν είστε στρατηγικοί με τον χειρισμό των αρνητικών κριτικών, μπορεί να καταλήξετε να μετατρέψετε έναν απογοητευμένο πελάτη σε θαυμαστή.
Ένας καλός εμπειρικός κανόνας είναι να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές μόλις προκύψουν. Δείξτε ενσυναίσθηση με τον πελάτη και εξηγήστε τι πήγε στραβά και πώς θα αποτρέψετε να συμβεί ξανά ένα τέτοιο περιστατικό.
Τώρα που είδαμε τα προνόμια της λήψης κριτικών στο Facebook, πώς το κάνετε αυτό; Δείτε πώς να το κάνετε:
Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να κάνουν «check-in».
Οι περισσότεροι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης λατρεύουν να μοιράζονται αυτό που κάνουν και μέρη που επισκέπτονται, ειδικά ωραίες εγκαταστάσεις. Μπορείτε να επωφεληθείτε από αυτό χρησιμοποιώντας το „Check-in“.
Τα check-in είναι η έκδοση των γεωγραφικών ετικετών του Facebook και συμβάλλουν στην ενίσχυση της παρουσίας σας στο Facebook.
Όταν κάποιος κάνει check-in στην επιχείρησή σας, το Facebook μοιράζεται τη δημοσίευση με τους ακόλουθους του χρήστη και όταν κάποιος τοποθετεί το δείκτη του ποντικιού πάνω από το όνομα της επιχείρησής σας, μπορεί να δει μια προεπισκόπηση της σελίδας σας στο Facebook και ακόμη και να την επισκεφτεί.
Όταν συνοδεύεται από φωτογραφίες ή ένα κομπλιμέντο, το check-in είναι μια ισχυρή έγκριση ή σύσταση και μπορεί να βοηθήσει σε μεγάλο βαθμό να επηρεάσει τους ανθρώπους να επισκεφτούν την επιχείρησή σας.
Ίσως αναρωτιέστε πώς μπορείτε να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να κάνουν check-in, σωστά; Ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους είναι να προσφέρετε στους πελάτες σας έκπτωση ή δωρεάν.
Η ομορφιά είναι ότι αφού ένας πελάτης κάνει check-in, το Facebook του στέλνει μια αυτοματοποιημένη υπενθύμιση ζητώντας του να αξιολογήσει ή να ελέγξει την εμπειρία του. Αυτή η απαλή ώθηση, σε συνδυασμό με την αποκλειστική έκπτωση, ωθεί τον πελάτη να αφήσει μια σύσταση.
Για να επωφεληθείτε από τη λειτουργία Check-in, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η σελίδα της επιχείρησής σας έχει διαμορφωθεί κατάλληλα.
Αφού συνδεθείτε στη σελίδα σας, κάντε κλικ στο Επεξεργασία πληροφοριών σελίδας, μετακινηθείτε κάτω από τον χάρτη και επιλέξτε το πλαίσιο: Οι πελάτες επισκέπτονται την επιχείρησή μου στη διεύθυνση του δρόμου μου.
Απλά ζητήστε κριτικές.
Μερικές φορές η λήψη κριτικών είναι τόσο απλή όσο να τις ζητάτε. Εάν διαθέτετε ένα κατάστημα από τούβλα και κονίαμα, μπορείτε να έχετε μερικές πινακίδες σε στρατηγικές περιοχές του καταστήματός σας που ζητούν από τους επισκέπτες να αξιολογήσουν την επιχείρησή σας. Θυμηθείτε να συμπεριλάβετε το όνομα της σελίδας σας στο Facebook στις πινακίδες.
Μπορείτε επίσης να ζητήσετε κριτικές μέσω email ή απλών εργαλείων διαχείρισης κριτικών. Έχετε τις διευθύνσεις email των πελατών σας; Αφού παραδώσετε μια υπηρεσία, στείλτε τους ένα αυτοματοποιημένο email μετά την αγορά, ευχαριστώντας τους που σας επέτρεψαν να την εξυπηρετήσετε και, στη συνέχεια, ζητήστε τους να σας υποβάλουν σχόλια.
Θυμηθείτε να εισαγάγετε έναν σύνδεσμο προς τη σελίδα σας στο Facebook για να διευκολύνετε την εύρεση της σελίδας σας. Μην τοποθετείτε τον σύνδεσμο πολύ κάτω από το email όταν το κάνετε, καθώς μόνο το 25% των ανθρώπων φτάνει στο κάτω μέρος.
Όταν δημιουργείτε το email, δεν χρειάζεται να είστε φανταχτεροί στη διατύπωσή σας. Ένα απλό μήνυμα όπως „Σας ευχαριστούμε που μας επιτρέψατε να σας εξυπηρετήσουμε! Εάν θέλετε, αφιερώστε λίγο χρόνο για να μας αφήσετε μια κριτική στο Facebook. Θα θέλαμε να μάθουμε για την εμπειρία σας,“ είναι αρκετό.
Εάν χρησιμοποιείτε τηλεφωνικά μηνύματα για να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας, δημιουργήστε ένα παρόμοιο μήνυμα και στείλτε το στον πελάτη σας με τον σύνδεσμο κριτικής ενσωματωμένο στο μήνυμα.
Μπορείτε επίσης να ζητήσετε κριτικές απευθείας στον ιστότοπό σας, έχοντας ένα κουμπί που πηγαίνει στη σελίδα σας στο Facebook.
Ένας άλλος εξαιρετικός τρόπος είναι να γράψετε μια ανάρτηση στο Facebook ζητώντας κριτικές, στη συνέχεια προωθήστε το σε όσους έχουν ήδη like στη σελίδα σας στο Facebook. Δεδομένου ότι τους αρέσει ήδη η σελίδα και η επιχείρησή σας, είναι πιθανό να δώσουν την κριτική τους.
Τέλος, μπορείτε να ακολουθήσετε τον παλιό τρόπο, να καλέσετε τους αγαπημένους σας πελάτες και να τους ζητήσετε να σας αξιολογήσουν στο Facebook. Δεδομένου ότι αγαπούν την επιχείρησή σας, πιθανότατα θα αφήσουν μια θετική κριτική που θα βοηθήσει σε μεγάλο βαθμό να φέρουν περισσότερες επιχειρήσεις στο δρόμο σας.
Όσο και αν σας πιέζουμε να λάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες κριτικές στο Facebook, υπάρχει ο κίνδυνος να λάβετε μερικές αρνητικές και μερικές φορές άδικα βλαβερές κριτικές που μπορεί να βλάψουν την αξιοπιστία της επιχείρησής σας και ίσως θέλετε να τις διαγράψετε.
Μπορούν να διαγραφούν κριτικές στο Facebook; Δυστυχώς, δεν μπορείτε να τα διαγράψετε με τον ίδιο τρόπο που διαγράφετε ή αποκρύπτετε ανεπιθύμητα σχόλια στη σελίδα σας.
Εάν δεν θέλετε να εμφανίζονται οι αρνητικές κριτικές, ένα πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να απενεργοποιήσετε τις προτάσεις στη σελίδα σας.
Για να γινει αυτο,
- Κάντε κλικ στην καρτέλα „Σελίδες“ στο αριστερό μενού στη ροή ειδήσεων του Facebook
- Στη συνέχεια, κάντε κλικ στο «Ρυθμίσεις σελίδας» στο αριστερό μενού
- Κάντε κλικ στα «Πρότυπα και καρτέλες» στο αριστερό μενού
- Βρείτε την επιλογή „Κριτικές“ και απενεργοποιήστε την καρτέλα.
Όπως ίσως νομίζετε, αυτή δεν είναι μια σοφή κίνηση, έτσι δεν είναι; Εκτός από την απόκρυψη των κριτικών που ρίχνουν τη σκληρή δουλειά σας στα σκουπίδια, βλάπτει επίσης την επωνυμία σας καθώς οι δυνητικοί πελάτες που αναζητούν αμερόληπτες απόψεις σχετικά με την επιχείρησή σας δεν μπορούν να τους βρουν.
Για να αποφύγετε αυτό, δεν πρέπει να απενεργοποιήσετε τις συστάσεις. Ένας πολύ καλός τρόπος για να προσεγγίσετε τις αρνητικές κριτικές είναι να απαντήσετε σε αυτές.
Ακόμη και οι καλύτερες επιχειρήσεις κάνουν λάθη και τρίβουν έναν πελάτη με λάθος τρόπο. Όταν σας συμβεί αυτό και ένας πελάτης αφήσει μια καυστική κριτική, κινηθείτε βιαστικά και απευθυνθείτε σε αυτό.
Όταν απαντάτε σε μια αρνητική κριτική, να είστε επαγγελματίες, καθώς αυτό αποτελεί απόδειξη των αξιών της επιχείρησής σας και της καλής εξυπηρέτησης πελατών.
Στη συνέχεια, θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη και να υποσχεθείτε ότι το λάθος δεν θα συμβεί ξανά. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, εάν είστε ειλικρινείς στην απάντησή σας, μπορείτε εύκολα να μετατρέψετε έναν απογοητευμένο πελάτη σε έναν από τους καλύτερους θαυμαστές σας.
Εάν πιστεύετε ότι μια συγκεκριμένη κριτική είναι κακόβουλη και δεν έχετε τον κατάλληλο τρόπο να απαντήσετε σε αυτήν, αναφέρετέ τη στο Facebook και θα ερευνήσουν και θα αποφασίσουν εάν θα την αφαιρέσουν.
Γνωρίζατε ότι μπορείτε να καταγράψετε αρνητικές κριτικές πριν δημοσιευτούν στο Facebook; Επίσκεψη Βαθμολογήστε τις κριτικές μου σελίδα και μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε την πλατφόρμα διαχείρισης κριτικών για να το κάνετε αυτό.
Μπορείτε να συνδέσετε τις κριτικές του Facebook με το Google;
Ναι, είναι δυνατόν να το κάνουμε. Όταν δημιουργείτε επαγγελματικά προφίλ Google και Facebook, βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε τα ίδια στοιχεία. Αυτό γίνεται για να βοηθήσει την Google να αναγνωρίσει ότι οι δύο λογαριασμοί είναι συνδεδεμένοι.
Με αυτόν τον τρόπο, όταν ένας πελάτης αφήνει μια κριτική, η αράχνη Google ανιχνεύει τον ιστό και αν βρει μια βαθμολογία στη σελίδα σας στο Facebook, αυτόματα, χρησιμοποιώντας έναν αλγόριθμο, την προσθέτει στη σελίδα σας Google My Business Πίνακας γνώσεων και με τον καιρό, οι κριτικές του Facebook αρχίζουν να εμφανίζονται στα αποτελέσματα του πίνακα Google My Business.
Μερικές φορές θα χρησιμοποιείτε τα ίδια στοιχεία προφίλ, αλλά η Google αποτυγχάνει να συνδέσει τα δύο. Σε μια τέτοια περίπτωση, συνεργαστείτε με έναν σχεδιαστή ιστοσελίδων και επισημάνετε τη σύνδεσή σας στο Facebook με το σχήμα „sameAS“.
Η ομορφιά με τις σημάνσεις είναι ότι μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε για να συνδέσετε όλα τα προφίλ σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με τη σελίδα της επιχείρησής σας στο Google, έτσι ώστε οι κριτικές που απομένουν σε όλες τις πλατφόρμες να εμφανίζονται όταν κάποιος αναζητά την επιχείρησή σας στο Google.
Οι κριτικές μου στο Facebook δεν εμφανίζονται. Τι πρέπει να κάνω?
Μπορεί να είναι απογοητευτικό να κάνετε όλη τη δουλειά με το να ζητάτε κριτικές, και μετά να τις βρίσκετε να μην εμφανίζονται στη σελίδα της επιχείρησής σας.
Εάν οι κριτικές σας στο Facebook δεν εμφανίζονται, το πιθανότερο είναι ότι έχετε απενεργοποιήσει τις προτάσεις.
Εάν λείπετε για λίγο από το Facebook, θα πρέπει να ξέρετε ότι από το 2018, οι κριτικές στο Facebook έγιναν συστάσεις.
Το Facebook έκανε αυτή την κίνηση για να καταστήσει δυνατή την εμφάνιση επαγγελματικών σελίδων όταν οι χρήστες δημοσιεύουν ζητώντας συστάσεις.
Ακόμα κι αν δεν απενεργοποιήσατε τις συστάσεις, μπορεί να το έκαναν αυτόματα και πρέπει να τις ενεργοποιήσετε ξανά.
Ο άλλος λόγος που δεν μπορείτε να δείτε τις κριτικές/προτάσεις είναι ότι δεν έχετε διεκδικήσει την επιχειρηματική σας σελίδα στο Facebook.
Πρέπει να διεκδικήσετε τη σελίδα σας για να ενεργοποιήσετε τους ελέγχους.
Για να γινει αυτο,
- Επισκεφτείτε το Facebook Business Manager και, στη συνέχεια, ανοίξτε τις ρυθμίσεις
- Κάντε κλικ στο «Λογαριασμοί», μετά «Σελίδες» και μετά «Προσθήκη».
Αφού το κάνει αυτό, το Facebook θα σας ρωτήσει εάν θέλετε να προσθέσετε μια υπάρχουσα σελίδα ή να διεκδικήσετε τη σελίδα κάποιου άλλου. Αφού κάνετε την επιλογή, εισαγάγετε το όνομα της σελίδας και τη διεύθυνση URL.
Αφού διεκδικήσετε τη σελίδα της επιχείρησής σας, οι κριτικές σας θα είναι ορατές σε όλους και θα αρχίσετε να καρπώνεστε από τις προσπάθειές σας.
Βολή χωρίστρα
Οι κριτικές του Facebook είναι ζωτικής σημασίας για την επιχείρησή σας και όχι μόνο σας επιτρέπουν να συνδεθείτε με τους πελάτες σας, αλλά βοηθούν επίσης τους πελάτες σας να προσφέρουν την εμπειρία τους με την επωνυμία σας.
Δεν χρειάζεται να είστε φανταχτεροί για να λαμβάνετε τις κριτικές. Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να κάνουν check-in ή να είναι ευθέως σκοπευτές και ζητήστε κριτικές.
Θα συναντήσετε αρνητικές και μερικές φορές κακόβουλες κριτικές στην αναζήτησή σας για κριτικές. Δυστυχώς, δεν μπορείτε να διαγράψετε αυτές τις κριτικές, επομένως ο καλύτερος τρόπος για να τις χειριστείτε είναι να απαντήσετε σε αυτές, εξηγώντας το πρόβλημα και πώς θα το αποτρέψετε από το να συμβεί στο μέλλον.
Εάν μια κριτική είναι πολύ κακόβουλη και δεν έχετε καλή επιστροφή, αναφέρετέ την στο Facebook για κατάργηση. Δεν θέλετε ένα κακόβουλο άτομο να χαλάσει σκόπιμα ένα εμπορικό σήμα για το οποίο έχετε εργαστεί τόσο σκληρά για να δημιουργήσετε, σωστά;
