Η COPC Inc. και η Επιτροπή Προτύπων COPC, μια ομάδα εμπειρογνωμόνων της παγκόσμιας εμπειρίας πελατών (CX) που επιβλέπουν την εξέλιξη του προτύπου COPC CX, συναντώνται δύο φορές το χρόνο για να διασφαλίσουν ότι το Πρότυπο συνεχίζει να προσαρμόζεται στη μεταβαλλόμενη δυναμική του κλάδου.
Στις 16 Απριλίουουη Mastercard φιλοξένησε τη δι–ετήσια συνάντηση στο Δουβλίνο, όπου οι συζητήσεις επικεντρώθηκαν γύρω από τον αντίκτυπο της τεχνητής νοημοσύνης (AI) στο CX. Προσκεκλημένοι ομιλητές από MasterCard, Nexcom A/S (Nexcom) και ΠΟΥ παρουσιάζονται για το θέμα.
Κατά τη διάρκεια της συνάντησης, οι συμμετέχοντες είχαν την ευκαιρία να αναθεωρήσουν την πιο πρόσφατη έρευνα COPC CX και άλλες δημοσίως διαθέσιμες πηγές για την τεχνητή νοημοσύνη και την εξυπηρέτηση πελατών. Η συνεδρία κάλυψε τις πρόσφατες εξελίξεις και τι να περιμένουμε στο εγγύς μέλλον, διερευνώντας διάφορες περιπτώσεις χρήσης που επηρεάζουν το τοπίο του CX.
Αυτές οι πληροφορίες ρίχνουν φως στη δυνατότητα της τεχνητής νοημοσύνης να φέρει επανάσταση στη διαχείριση του κέντρου επαφής και στην παροχή υποστήριξης πελατών. Οι τομείς πιθανού αντίκτυπου περιλαμβάνουν διαδικασίες front-end που επηρεάζουν άμεσα τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και τις λειτουργίες back-end.
Η προηγμένη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης θα αλλάξει όλους τους τομείς της διαχείρισης, από τη στρατολόγηση και τη διασφάλιση ποιότητας έως τη διαχείριση σε πραγματικό χρόνο και την εξελιγμένη ανάλυση συναλλαγών, ιδιαίτερα στην αξιολόγηση του συναισθήματος και άλλων στατιστικών μεθόδων για την αξιολόγηση των συναλλαγών.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Nexcom, Rolf Adamson, διερεύνησε την κατεύθυνση της τεχνητής νοημοσύνης και παρείχε ένα πλαίσιο για την κατηγοριοποίηση των τύπων AI και των εφαρμογών τους σε ένα ευρύτερο πλαίσιο.
«Η παρουσίαση του μέλλοντος της τεχνητής νοημοσύνης στο CX στην Επιτροπή Προτύπων COPC δεν ήταν μόνο μια ευκαιρία να μοιραστούμε, αλλά ήταν επίσης μια ευκαιρία να δείξουμε πόσο επωφελής είναι η συνεργασία με τις βέλτιστες πρακτικές της COPC κατά την εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης στο CX. Ο συνδυασμός της βελτίωσης της υπηρεσίας σας και της απέραντης μείωσης του κόστους μέσω της αυτοματοποίησης που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στη βιομηχανία, καθιστώντας τη βιομηχανία CX τέλειο ταίρι με την τεχνολογία AI», δήλωσε ο Adamson.
Για να διασφαλιστεί ότι το Πρότυπο COPC CX συνεχίζει να αντικατοπτρίζει τις εξελίξεις στην τεχνητή νοημοσύνη, η επιτροπή συζήτησε την ανάγκη να συγκροτηθούν υποεπιτροπές και ειδικοί σε θέματα (ΜΜΕ) για να αξιολογήσουν και να ενημερώσουν προσεκτικά τα πρότυπα COPC CX. Η εστίαση των υποεπιτροπών θα είναι στην ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στις υπάρχουσες κατευθυντήριες γραμμές και βέλτιστες πρακτικές, ενώ παράλληλα θα εντοπίζονται νέα μέτρα για την αντιμετώπιση των μοναδικών προκλήσεων και ευκαιριών.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος και ιδρυτής της Quiq, Mike Myer, παρείχε μια λεπτομερή επισκόπηση των δυνατοτήτων των μοντέλων γενετικής τεχνητής νοημοσύνης και μεγάλων γλωσσών (LLM) στο πλαίσιο του CX, παρουσιάζοντας περιπτώσεις χρήσης πραγματικού κόσμου. «Πιστεύω ότι ξεκινά ένας μετασχηματισμός της εξυπηρέτησης πελατών με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη. Ενώ το τελευταίο στην τεχνητή νοημοσύνη δεν θα αντικαταστήσει πλήρως τους ανθρώπινους πράκτορες, θα επιλύσει άμεσα πολλά ζητήματα και, για τα ζητήματα που απαιτούν κλιμάκωση, θα κάνει τους ανθρώπινους πράκτορες πιο αποτελεσματικούς», είπε ο Myer.
Συμπερασματικά, η συνεδρίαση της Επιτροπής Προτύπων COPC παρείχε πολύτιμες πληροφορίες για τον αντίκτυπο της τεχνητής νοημοσύνης στο CX και τις πιθανές αλλαγές που θα μπορούσε να επιφέρει στο μέλλον της υποστήριξης πελατών. Οι συζητήσεις και οι παρουσιάσεις από προσκεκλημένους ομιλητές έριξαν φως στις τρέχουσες και μελλοντικές χρήσεις της τεχνητής νοημοσύνης στη βιομηχανία CX και πυροδότησαν σημαντικές συζητήσεις σχετικά με την ενημέρωση των προτύπων COPC CX ώστε να συμβαδίζουν με αυτές τις εξελίξεις.
«Η προσαρμοστικότητα είναι κρίσιμη καθώς πλοηγούμαστε στη νέα εποχή της εμπειρίας των πελατών. Όπως πάντα, η ομάδα ειδικών και ηγετών του κλάδου μας ανταποκρίνεται σε ένα μεταβαλλόμενο περιβάλλον, ιδιαίτερα σχετικά με το πώς να αξιοποιήσετε καλύτερα τις τεχνολογικές εξελίξεις για την υποστήριξη των πελατών. Ανυπομονούμε για συνεχείς συζητήσεις και ενημερώσεις για το COPC CX Standard, καθώς συνεχίζει να είναι το χρυσό αστέρι που χρησιμοποιείται από οργανισμούς για τη βελτίωση των λειτουργιών που υποστηρίζουν την εμπειρία των πελατών». δήλωσε ο Kyle Kennedy, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της COPC.
