Η Customology κυκλοφόρησε το «The Unspoken Customer», μια έκθεση που προσφέρει νέες ιδέες για την ψυχή των σιωπηλών καταναλωτών, των αγοραστών που δεν δημοσιεύουν κριτικές στο διαδίκτυο, δεν παρέχουν σχόλια ή συμμετέχουν σε έρευνες επωνυμίας.
Με έναν πρόλογο γραμμένο από την καθηγήτρια μάρκετινγκ του Πανεπιστημίου της Νέας Νότιας Ουαλίας, Tania Bucic, τα ευρήματα της έκθεσης προέκυψαν από μια έρευνα σε μια ανεξάρτητη ομάδα 2500 Αυστραλών και αναλύθηκαν από την Customology. Αποκαλύπτουν ότι η υπερβολική επικοινωνία με τους πελάτες μπορεί να αποφέρει μπούμερανγκ για τις επωνυμίες, επειδή ένα μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών απλά δεν εμπιστεύεται τις επωνυμίες ή τις επικοινωνίες τους. Οι συνήθεις λόγοι δυσπιστίας των καταναλωτών περιλαμβάνουν άσχετο περιεχόμενο μάρκετινγκ και υψηλή συχνότητα email.
Η Customology διαπίστωσε ότι οι πελάτες ενοχλούνται ολοένα και περισσότερο από αυτό που αντιλαμβάνονται ότι είναι μια πιεστική στάση πωλήσεων που λαμβάνεται συχνά στις επικοινωνίες μάρκετινγκ: Το 71% θεωρεί ότι η προσέγγιση των πωλήσεων από επωνυμίες είναι πολύ επιθετική. Αυτό το ποσοστό είναι αυξημένο κατά 10% σε σχέση με την αναφορά «The Unspoken Customer» της Customology για το 2020.
Η αντιληπτή επιθετικότητα της επωνυμίας μπορεί επίσης να συνδέεται με τον όγκο των email μάρκετινγκ που λαμβάνουν οι καταναλωτές: Τα ευρήματα της Customology δείχνουν ότι το 60% των πελατών πιστεύει ότι τους αποστέλλεται πολύ συχνά email και ότι οι επωνυμίες δεν χρησιμοποιούν επαρκώς άλλα κανάλια επικοινωνίας.
Με πρόσβαση σε τόσα πολλά δεδομένα πελατών, οι επωνυμίες έχουν ευκαιρίες να προσαρμόσουν τις καμπάνιες για συγκεκριμένες αγορές-στόχους. Οι πελάτες, ωστόσο, δεν πιστεύουν ότι τα προσωπικά τους στοιχεία χρησιμοποιούνται αποτελεσματικά. Πάνω από το ήμισυ (58%) πιστεύουν ότι λαμβάνουν άσχετες επικοινωνίες που δεν απευθύνονται σε αυτούς ή στις ανάγκες τους. Αυτή η κατάσταση έχει συμβάλει στη δυσπιστία των πελατών για τις επωνυμίες: το 69% των πελατών ανέφερε ότι δεν εμπιστεύεται τις επωνυμίες με τα προσωπικά τους στοιχεία – από 53% στην έκθεση 2020 της Customology.
Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Customology Mark James λέει: «Πολλές επωνυμίες δεν γνωρίζουν την κρίση εμπιστοσύνης πελατών στην Αυστραλία. Η φετινή έκθεση βασίζεται στην έκθεσή μας για το 2020 και τα βασικά στοιχεία αποκαλύπτουν ότι η έλλειψη εμπιστοσύνης είναι ένα πρόβλημα που επιδεινώνεται ταχύτατα.»
Συμβουλεύει τις επωνυμίες να μην βιάζουν τους πελάτες τους: «Το χρονοδιάγραμμα είναι το κλειδί όταν προσεγγίζετε πελάτες. Όταν στέλνετε επικοινωνίες, γνωρίζετε ακριβώς ποιο είναι το κοινό σας και βεβαιωθείτε ότι το περιεχόμενο περιορίζεται στο απαραίτητο. Επίσης, οι πελάτες αναμένουν από τις επωνυμίες να χρησιμοποιούν τα δεδομένα τους για να εξατομικεύουν τις προσφορές με ουσιαστικούς τρόπους, επομένως εστιάστε σε αυτό και αποφύγετε την αποστολή γενικών μηνυμάτων με τα ονόματά τους. Η χρήση ενός συνδυασμού καναλιών επικοινωνίας είναι επίσης σημαντική για την προσέγγιση των σωστών πελατών. Μερικοί άνθρωποι προτιμούν το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, άλλοι μπορεί να προτιμούν τις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή ακόμα και την έντυπη αλληλογραφία».
Η Customology διαπίστωσε ότι οι πελάτες δεν αισθάνονται πάντα τόσο εκτιμημένοι από τις επωνυμίες όσο ίσως θα έπρεπε. Πάνω από τα τρία τέταρτα (77%) πιστεύουν ότι αποκτούν καλύτερη αξία όταν είναι νέοι πελάτες, επειδή οι επωνυμίες τείνουν να δίνουν προτεραιότητα στην απόκτηση νέων πελατών έναντι της επιβράβευσης των πιστών πελατών. Αυτό έχει κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι δεν ανταμείβονται: το 55% των ερωτηθέντων δεν πιστεύουν ότι ανταμείβονται για την αφοσίωσή τους.
Η έκθεση διαπίστωσε ότι άλλοι τομείς ανησυχίας για τους πελάτες είναι η ανέντιμη επικοινωνία, με το 48% να πιστεύει ότι οι επωνυμίες είναι αναληθείς στις καμπάνιες τους. Ομοίως, ένα μεγάλο ποσοστό των ερωτηθέντων στην έρευνα θεώρησε ότι λάμβανε πάρα πολλά email, με το 37% να λαμβάνει πάνω από 20 email κάθε εβδομάδα, πολλά από τα οποία είναι άσχετα.
«Ελπίζουμε ότι αυτή η έκθεση προσφέρει νέες πληροφορίες σχετικά με το τρέχον κλίμα της αγοράς που είναι σημαντικό να γνωρίζουν οι επωνυμίες. Τα insights θα βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να επανεξετάσουν και να ευθυγραμμίσουν εκ νέου τις στρατηγικές μάρκετινγκ για να προσεγγίσουν πιο αποτελεσματικά τους πελάτες. Ο απώτερος στόχος είναι να βοηθήσει στην οικοδόμηση και τη διατήρηση εμπιστοσύνης που βασίζεται σε ανταποδοτικές σχέσεις με τους πελάτες», είπε ο κ. James.
Για την αναφορά „The Unspoken Customer“ της Customology, επισκεφτείτε customology.com.au/the-unspoken-customer-download.
Το Unspoken Customer αποκαλύπτει τα κορυφαία προβλήματα πελατών με τις επωνυμίες:
| Καταγγελία | % των ερωτηθέντων |
| Οι μάρκες είναι πολύ επιθετικές στην προσέγγιση πωλήσεών τους | 71% |
| Προσφέρεται καλύτερη αξία στους νέους πελάτες | 77% |
| Μην εμπιστεύεστε τι κάνουν οι επωνυμίες με τα προσωπικά τους στοιχεία | 69% |
| Λάβετε άσχετη επικοινωνία που δεν απευθύνεται σε αυτούς | 58% |
| Οι πελάτες δεν ανταμείβονται για την αφοσίωσή τους | 55% |
| Οι μάρκες είναι ανέντιμες στις επικοινωνίες μάρκετινγκ | 48% |
| Οι πελάτες αποστέλλονται πολύ συχνά email | 48% |
