Τρόποι για να κάνετε τους πελάτες να αφήνουν κριτικές

0
Τρόποι για να κάνετε τους πελάτες να αφήνουν κριτικές

Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, καταλαβαίνετε πόσο κρίσιμες είναι οι κριτικές πελατών στο διαδίκτυο. Μια ηλεκτρονική κριτική επηρεάζει σημαντικά την επιχείρησή σας. Σύμφωνα με μια δημοσκόπηση της Zendesk, το 90% των συμμετεχόντων ανέφερε ότι οι θετικές κριτικές στο Διαδίκτυο επηρέασαν την απόφαση αγοράς τους, ενώ το 86% δήλωσε ότι οι κακές κριτικές τους επηρέασαν να μείνουν μακριά από μια επωνυμία.

Κατά τη συλλογή κριτικών, πολλές επιχειρήσεις εστιάζουν στο τι πρέπει να κάνουν για μία ή δύο αρνητικές κριτικές. Αυτό είναι λάθος. Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να αντιμετωπίσετε μερικές αρνητικές παρατηρήσεις είναι να συσσωρεύσετε τις θετικές.

Αυτό σας ζητά να ενθαρρύνετε πολλούς από τους ικανοποιημένους καταναλωτές σας να γράψουν για τις εμπειρίες τους.

Απλά ρώτα

Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος να το κάνετε. Εάν χρειάζεστε περισσότερες κριτικές, ζητήστε από τους πελάτες σας να αξιολογήσουν την επιχείρησή σας. Η ομορφιά είναι ότι όσο παρέχετε εξαιρετικές υπηρεσίες, οι πελάτες σας δεν θα έχουν πρόβλημα να αφήσουν την κριτική.

Όταν πρόκειται να ζητήσετε κριτικές, υπάρχουν πολλοί τρόποι να το κάνετε. Αυτοί οι τρόποι περιλαμβάνουν:

Email: Όταν επικοινωνείτε με τον πελάτη μέσω email, ζητήστε του να ελέγξει την επιχείρησή σας σε κάθε email που στέλνετε. Μπορεί να νομίζετε ότι πρέπει να είστε εξαιρετικά δημιουργικοί όταν το κάνετε, αλλά αυτό δεν ισχύει. Αφού στείλετε το μήνυμα στον πελάτη, συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο προς έναν ιστότοπο κριτικής στην υπογραφή του email σας.

Μπορείτε επίσης να στείλετε ένα email ειδικά για να ζητήσετε έλεγχο. Ακολουθεί ένα παράδειγμα ενός email που μπορείτε να στείλετε.

Πώς να ζητήσετε ένα παράδειγμα αξιολόγησης με 5 αστέρια

Γειά σου, [Client Name]!

Πώς βρήκατε τις υπηρεσίες μας;

Ανυπομονούμε πάντα να ακούσουμε από τους πιστούς πελάτες μας για να συνεχίσουμε να βελτιώνουμε.

Θα ήμασταν ευγνώμονες και ευτυχείς να ακούσουμε νέα σας. Εάν δεν σας πειράζει, αφιερώστε δύο λεπτά για να μας ενημερώσετε για την εμπειρία σας με την υπηρεσία μας.

Κάντε κλικ σε αυτόν τον σύνδεσμο [link to the review page] για να μας αφήσετε μια κριτική.

Σας ευχαριστούμε που μας εμπιστευτήκατε και που αφιερώσατε τον πολύτιμο χρόνο σας για να πείτε τα σχόλιά σας.

Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις σχετικά με τις υπηρεσίες μας, επικοινωνήστε μαζί μας όσο το δυνατόν συντομότερα στο [contact link/email].

Καλύτερος,

[Your name]

Επαγγελματική κάρτα: Εδώ, δίνετε στους πελάτες σας ένα φυλλάδιο σε μέγεθος επαγγελματικής κάρτας με έναν κωδικό QR που συνδέεται με τον ιστότοπο κριτικής σας, όπως τη σελίδα Google My Business. Όταν ο πελάτης σαρώνει τον κώδικα, ανοίγει ένα παράθυρο στις συσκευές του που τον κατευθύνει σε μια σελίδα όπου μπορεί να γράψει μια κριτική για την επιχείρησή σας και να την υποβάλει στο Google.

Ιστότοπος ή εφαρμογή: Ενώ ο πελάτης αλληλεπιδρά με την εφαρμογή ή τον ιστότοπό σας, θα πρέπει να ρωτήσετε εάν είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία σας. Όταν ο πελάτης αφήνει μια κριτική, ζητήστε του να το κάνει στους διάφορους ιστότοπους κριτικών. Εάν είναι ευχαριστημένοι με την προσφορά σας, θα χαρούν να το κάνουν.

Χρειάζεστε ένα σχέδιο για να περάσετε εύκολα ζητώντας κριτικές. Ένα πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να αυτοματοποιήσετε τις κριτικές.

Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να έχετε μια αναδυόμενη φόρμα στον ιστότοπό σας για να συλλέγετε κριτικές. Στη φόρμα, ζητήστε από τους πελάτες σας να δώσουν σχόλια σχετικά με την υπηρεσία που καταναλώνουν. Αυτή η φόρμα θα πρέπει να συμπληρώνει αυτόματα την κριτική στους ιστότοπους κριτικής σας, έτσι ώστε οι πελάτες να μην χρειάζεται να συμπληρώνουν την κριτική σε κάθε ιστότοπο.

Θα πρέπει επίσης να έχετε μια σειρά από επακόλουθα email όπου τους ζητάτε να γράψουν μια πιο λεπτομερή κριτική για την εμπειρία αγορών τους.

Ενώ μπορείτε να ζητήσετε τις αξιολογήσεις με μη αυτόματο τρόπο, θα πρέπει να αποφύγετε να το κάνετε, καθώς θα γίνει υπερβολικό βάρος. Είναι επίσης λιγότερο πιθανό να είστε συνεπείς όταν το κάνετε χειροκίνητα.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με σχόλια πελατών, όπου στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τουλάχιστον μία φορά το μήνα ζητώντας από τους πελάτες σας να συμπληρώσουν μια έρευνα σχετικά με την εμπειρία τους με την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Στο τέλος της έρευνας, ρωτήστε τους πελάτες σας εάν θα ήθελαν να υποβάλουν μια κριτική Google. Εάν είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία, θα είναι ανοιχτοί σε αυτήν, γεγονός που αυξάνει τον αριθμό των κριτικών σας.

Όταν συλλέγετε τις κριτικές, δεν πρέπει να εστιάσετε μόνο στο να λαμβάνετε κριτικές. Θα πρέπει να συγκεντρωθείτε στο να λαμβάνετε θετικές κριτικές, καθώς σας βάζουν σε καλό φως. Μπορείτε να το πετύχετε ενθαρρύνοντας τους πελάτες να αφήσουν μια κριτική αφού δείξουν ικανοποίηση.

Ένας καλός τρόπος για να το κάνετε είναι να τους στείλετε μια έρευνα. Μόλις δώσουν υψηλότερη βαθμολογία, ενθαρρύνετέ τους να γράψουν μια κριτική.

Πολλές επιχειρήσεις είχαν τρομερά αποτελέσματα όταν εξατομικεύουν το αίτημά τους. Μπορείτε να το δανειστείτε και να το χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης αγοράζει από εσάς, μπορείτε να κάνετε ένα σύντομο βίντεο ευχαριστώντας τον για την αγορά και να του ζητήσετε να ελέγξει την υπηρεσία και την επιχείρηση.

Εάν έχετε μεγάλο προσωπικό, μπορείτε να έχετε μια αφοσιωμένη ομάδα που καλεί τους πελάτες σας προσωπικά και τους ρωτά για την εμπειρία τους με τις υπηρεσίες και την επιχείρηση.

Προσφέρετε ένα κίνητρο

Μερικές φορές, ακόμη και οι πιο ικανοποιημένοι πελάτες χρειάζονται λίγη ώθηση για να αφιερώσουν χρόνο από το πολυάσχολο πρόγραμμά τους για να υποβάλουν μια κριτική. Η προσφορά ενός μικροσκοπικού μπόνους είναι ένας καλός τρόπος για να εκφράσετε την ευγνωμοσύνη σας.

Να θυμάστε ότι η προσφορά σας πρέπει να είναι για τη σύνταξη κριτικής. Δεν πρέπει να δίνει κίνητρα στους πελάτες να δημιουργήσουν μια ωραία κριτική. Όσον αφορά τα κίνητρα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε, υπάρχουν πολλά. Τα κοινά περιλαμβάνουν:

Εκπτώσεις και πιστώσεις: Μπορείτε να δώσετε στους πελάτες σας εκπτώσεις για τις αγορές τους όταν αφήνουν μια κριτική. Μπορείτε επίσης να συνεργαστείτε με μια εταιρεία δωροκαρτών και να προσφέρετε δωροκάρτες σε πελάτες που αξιολογούν την επιχείρηση ή τις υπηρεσίες σας.

Φιλανθρωπικές δωρεές: Σε όλους αρέσει να συνδέονται με το κοινωνικό καλό. Μπορείτε να ζητήσετε από τους πελάτες σας να αφήσουν μια κριτική και, σε αντάλλαγμα, να δωρίσετε ένα ορισμένο ποσό στη φιλανθρωπική οργάνωση της επιλογής τους. Όταν κάνετε το αίτημα, υπενθυμίστε στους πελάτες σας να είναι όσο το δυνατόν πιο ειλικρινείς σχετικά με τις κριτικές τους.

Προσφέρετε δωρεάν δημοσιότητα: Εάν οι πελάτες σας έχουν ιστότοπους ή σελίδες μέσων κοινωνικής δικτύωσης που θα ήθελαν να εμφανίζονται, μπορείτε να τους ζητήσετε να αφήσουν μια κριτική και έναν σύνδεσμο προς τον ιστότοπό τους ή τις σελίδες τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό είναι ένα αποτέλεσμα win-win γιατί λαμβάνετε την κριτική που θέλετε και, ταυτόχρονα, αυξάνετε την online παρουσία του πελάτη σας.

Τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα, επιλέξτε δύο ή τρεις κριτικές και εμφανίστε τις στην πρώτη σελίδα του ιστότοπού σας με το σύνδεσμο προς τη σελίδα ή τον ιστότοπο του πελάτη.

Κάντε τη διαδικασία εύκολη.

Ο μέσος καταναλωτής θα αναζητήσει τρόπους για να υποβάλει κριτική μόνο εάν έχει μια κακή εμπειρία που θέλει να μάθει όλοι. Εάν είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία, δεν θα κάνουν τα πάντα για να αφήσουν μια κριτική. Γι‘ αυτό θα πρέπει να τους προσκαλέσετε να αφήσουν μια κριτική και να το κάνετε όσο το δυνατόν πιο απλό.

Ένας πολύ καλός τρόπος για να το κάνετε είναι να συμπεριλάβετε άμεσους συνδέσμους προς τα προφίλ κριτικών σας σε διάφορα μέρη, όπως ένα επόμενο email, ένα ενημερωτικό δελτίο και έναν ιστότοπο.

Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να αφιερώσουν χρόνο για να δημοσιεύσουν μια κριτική σε έναν ιστότοπο με τον οποίο είναι εξοικειωμένοι, επομένως στείλτε τους έναν σύνδεσμο προς τους δημοφιλείς ιστότοπους κριτικών. Θα πρέπει να θυμάστε ότι όσο και αν οι πελάτες αγαπούν την επιχείρηση και τα προϊόντα σας, δεν θα χρειαστούν χρόνο για να αφήσουν μια κριτική σε όλους τους ιστότοπους, επομένως κρατήστε τους ιστότοπους όσο το δυνατόν λιγότερο.

Όταν στέλνετε ένα email ζητώντας την κριτική, κρατήστε το σύντομο, κάντε τον πελάτη να αισθάνεται ξεχωριστός και συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο απευθείας στον ιστότοπο κριτικής. Μην περιμένετε να ψάξουν και να βρουν το προφίλ σας. Θα πρέπει πάντα να στοχεύετε να κάνετε τη διαδικασία όσο το δυνατόν πιο απλή για αυτούς, ώστε να τους παίρνει το λιγότερο χρόνο, αυξάνοντας τις πιθανότητές τους να αφήσουν τα σχόλιά τους.

Μια άλλη επιλογή για να διευκολύνετε τους πελάτες να αφήνουν κριτικές και να γράφουν μαρτυρίες είναι η παροχή α πρότυπο αιτήματος επανεξέτασης.

Θα πρέπει να παράσχετε ένα πρότυπο με βάση την απάντηση που αναζητάτε. Για παράδειγμα, εάν προσφέρετε υπηρεσίες εξωραϊσμού, μπορείτε να ρωτήσετε τους πελάτες σας πώς αισθάνονται για την υπηρεσία, την ποιότητα της αλληλεπίδρασης και τη συνολική ικανοποίηση από την αλληλεπίδραση.

Όταν σχεδιάζετε το πρότυπο, να θυμάστε ότι υπάρχει μια σαφής σχέση μεταξύ του αριθμού των παραγράφων που περιλαμβάνονται και του ποσοστού μετατροπής.

Όσο περισσότερο περιεχόμενο πρέπει να διαβάσουν οι άνθρωποι, τόσο λιγότερες είναι οι πιθανότητες να παράσχουν πληροφορίες. Όσο μεγαλύτερο είναι το email, τόσο χαμηλότερο είναι το ποσοστό μετατροπής. Κρατήστε τα πράγματα σύντομα, απλά και επί της ουσίας.

Η ομορφιά της παροχής ενός προτύπου είναι ότι μπορείτε να επηρεάσετε αυτά που λένε οι πελάτες σας. Ταυτόχρονα, οι πελάτες σας δεν θα χρειαστεί να σκεφτούν πολύ τι θα πουν, γεγονός που αυξάνει τις πιθανότητές τους να αφήσουν σχόλια.

Ασχοληθείτε με τις υπάρχουσες κριτικές.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, τα άτομα που συνήθως δεν δημοσιεύουν κριτικές, είτε είναι ικανοποιημένα είτε όχι, θα ενθαρρύνονται να το κάνουν εάν δουν τις απαντήσεις και τα σχόλια της επιχείρησης.

Έτσι, απαντώντας σε κριτικές, ενθαρρύνετε τους άλλους να υποβάλουν σχόλια.

Πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα ανταποκριθούν σε θετικές κριτικές και θα αποφύγουν ή θα αγνοήσουν τις αρνητικές. Αυτό είναι λάθος. Ακόμα κι αν δεν έχετε τίποτα να πείτε στην αρνητική κριτική, πείτε Ευχαριστώ.

Εκτός από την απάντηση σε κριτικές, ένας άλλος τρόπος για να αλληλεπιδράσετε με τις κριτικές είναι να τις μοιραστείτε στις σελίδες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Όταν ένας πελάτης βλέπει ότι μοιράζεστε κριτικές από προηγούμενους πελάτες, είναι πιο πιθανό να αφήσει τη φωνή του να ακουστεί.

Βέλτιστες πρακτικές για την απάντηση σε διαδικτυακές κριτικές

Η απάντηση στις κριτικές του Διαδικτύου είναι απαραίτητη για τη διατήρηση της φήμης σας στο διαδίκτυο και την επικοινωνία με τους πελάτες σας. Είτε οι κριτικές είναι θετικές είτε κακές, θα πρέπει να απαντήσετε σε αυτές.

Πώς να απαντήσετε σε θετικές κριτικές

Δεν χρειάζεται να σκέφτεστε υπερβολικά όταν απαντάτε σε θετικές κριτικές, καθώς ο πελάτης είναι ήδη ικανοποιημένος. Επίσης, δεν χρειάζεται να απαντάτε σε κάθε θετικό κριτικό, αλλά για να δείξετε αφοσίωση, δώστε ένα «ευχαριστώ».

Μερικά από τα πράγματα που μπορείτε να πείτε περιλαμβάνουν:

  • „Πολλά ευχαριστώ!“ Ανυπομονούμε να σας δούμε ξανά σύντομα.”
  • „Ευχαριστούμε που μοιράζεστε την εμπειρία σας.“
  • «Είμαστε ενθουσιασμένοι που σας ακούσαμε να απολαύσετε την εμπειρία σας.»

Εάν ο πελάτης αφήνει συγκεκριμένα κομπλιμέντα, αναγνωρίστε τα και τονίστε τα. Για παράδειγμα, εάν ο κριτικός επαίνεσε την έγκαιρη εξυπηρέτησή σας ή το ευχάριστο προσωπικό σας, ευχαριστήστε τους και υπογραμμίστε πόσο σημαντικές είναι αυτές οι ιδιότητες για την επιχείρησή σας.

Να θυμάστε ότι η απάντηση σε μια θετική κριτική αναγνωρίζει τον κριτικό και σας επιτρέπει να αλληλεπιδράσετε με άλλους πιθανούς καταναλωτές που μπορεί να διαβάζουν την κριτική.

Μπορείτε να αναπτύξετε καλή φήμη και να εμπνεύσετε άλλους να επιλέξουν την επιχείρησή σας δείχνοντας την ευγνωμοσύνη και τη δέσμευσή σας να παρέχετε άριστες υπηρεσίες.

Πώς να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές

Η απάντηση σε αρνητικές διαδικτυακές κριτικές απαιτεί διακριτικότητα, ευαισθησία και αφοσίωση στην επίλυση του προβλήματος. Για να σας βοηθήσουμε, ακολουθούν συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε σωστά στις αρνητικές κριτικές:

Απαντήστε το συντομότερο δυνατό: Απαντήστε σε αρνητικά σχόλια εντός 24 έως 48 ωρών. Αυτό δείχνει ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τη συμβολή των καταναλωτών και δεσμεύεστε να επιλύσετε το πρόβλημα.

Να είστε εμφατικοί: Αναγνωρίστε την εμπειρία του πελάτη και προσφέρετε γνήσια ενσυναίσθηση για οποιαδήποτε ταλαιπωρία ή απογοήτευση προκαλείται. Ακόμα κι αν πιστεύετε ότι το παράπονο είναι αδικαιολόγητο, ζητήστε συγγνώμη για την κακή εμπειρία τους. Αυτό δείχνει την αφοσίωσή σας στην παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών.

Ευχαριστώ τον κριτικό: Αν και μπορεί να φαίνεται παράδοξο, το να ευχαριστήσετε τον κριτικό που έφερε την προσοχή σας στο θέμα δείχνει ευγνωμοσύνη για τα σχόλιά του και την προθυμία του να βελτιωθεί.

Αντιμετωπίστε τις συγκεκριμένες ανησυχίες: Απαντήστε στις ανησυχίες της κριτικής. Να είστε σαφείς και ανοιχτοί σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο σκοπεύετε να επιλύσετε το πρόβλημα.

Παρουσιάστε μια λύση: Ανάλογα με τη φύση του προβλήματος, παρουσιάστε μια λύση ή προσφέρετε βοήθεια για την επίλυσή του. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την έκδοση επιστροφής χρημάτων ή το αίτημα του πελάτη να επικοινωνήσει απευθείας μαζί σας για να συζητήσετε περαιτέρω το ζήτημα.

Πάρτε το θέμα εκτός σύνδεσης: Εάν το ζήτημα απαιτεί περαιτέρω συζήτηση ή κοινοποίηση προσωπικών στοιχείων, κοινοποιήστε τα στοιχεία επικοινωνίας (αριθμός τηλεφώνου, διεύθυνση email) και καλέστε τον αναθεωρητή να επικοινωνήσει προσωπικά μαζί σας. Αυτό σας επιτρέπει να χειριστείτε την κατάσταση αθόρυβα και αποτελεσματικά και να απαντήσετε στις ανησυχίες τους.

Όταν απαντάτε σε μια αρνητική κριτική, διατηρήστε έναν επαγγελματικό τόνο και αποφύγετε λογομαχίες. Θα πρέπει να αποφύγετε να μπείτε σε καυγάδες ή να είστε αμυντικοί. Όταν ανταποκρίνεστε επαγγελματικά, δείχνετε τη δέσμευσή σας στην εξυπηρέτηση πελατών και βοηθάτε την εταιρεία σας να διατηρήσει μια καλή εικόνα.

Schreibe einen Kommentar