Τα περισσότερα κέντρα επαφής αναγνωρίζουν τη σημασία των ηγετών ομάδων. Ωστόσο, ο ρόλος του αρχηγού ομάδας είναι επίσης ένας από τους πιο παραγνωρισμένους από την άποψη της ανάπτυξης δεξιοτήτων. Αυτό το άρθρο χρησιμοποιεί πληροφορίες από την ακόλουθη έρευνα για να αποκαλύψει τον ποσοτικοποιήσιμο αντίκτυπο των ηγετών ομάδων του κέντρου επαφής στην ικανοποίηση, τη διατήρηση και την απόδοση των εργαζομένων.
Webinar:
Αρχηγοί ομάδων: Το κλειδί για μια ομάδα με δέσμευση και κίνητρο
Η έρευνα δείχνει ότι ένας αποτελεσματικός ηγέτης ομάδας μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της ικανοποίησης και της διατήρησης των εργαζομένων. Η βελτίωση του συνόλου δεξιοτήτων ενός ηγέτη ομάδας είναι θεμελιώδης για ευρύτερες πρωτοβουλίες δέσμευσης εργαζομένων στο κέντρο επαφής. Σε αυτό το διαδικτυακό σεμινάριο με τον Χάρτε Χανκς, έχουμε μια συζήτηση υποστηριζόμενη από έρευνα σχετικά με τον αντίκτυπο της επένδυσης σε ηγέτες ομάδων.
Ενεργοποίηση της επιτυχίας του αρχηγού ομάδας
Η έρευνα της COPC Inc. για τη δέσμευση εργαζομένων αποκάλυψε ένα κρίσιμο στοιχείο για την αποτελεσματική ηγεσία της ομάδας στον κλάδο των κέντρων επαφής: τη δύναμη της εκπαίδευσης και την ανάπτυξη δεξιοτήτων. Οι ηγέτες ομάδων με τις κατάλληλες γνώσεις και ικανότητες μπορούν να καθοδηγήσουν και να υποστηρίξουν καλύτερα τους αντιπροσώπους τους με αποτέλεσμα πιο ικανοποιημένους και αφοσιωμένους υπαλλήλους.
Τα δεδομένα δείχνουν ότι όταν οι πράκτορες αισθάνονται ότι τους αρχηγός ομάδας έχει τις κατάλληλες δεξιότητες και γνώσεις, αυξάνεται η εργασιακή τους ικανοποίηση τρεις φορέςμε το 84% να σκοπεύει να παραμείνει στην εν λόγω εταιρεία για τουλάχιστον έναν ακόμη χρόνο.
Ωστόσο, όταν οι πράκτορες διαφώνησαν έντονα ότι οι ηγέτες της ομάδας τους είχαν τις κατάλληλες δεξιότητες και γνώσεις για να είναι αποτελεσματικοί στους ρόλους τους, η ικανοποίηση από την εργασία έπεσε στο 28% και μόνο το 23% σκόπευε να παραμείνει στον οργανισμό. Επένδυση στους ηγέτες των ομάδων Οι ικανότητες εκπαίδευσης και ηγεσίας μπορούν να ενισχύσουν τη δέσμευση, τη διατήρηση και την ικανοποίηση των εργαζομένων.
Το ιδανικό πρόγραμμα προπόνησης δίνει προτεραιότητα στις βασικές ηγετικές ιδιότητες όπως ο εντοπισμός, η διαχείριση και η ηγεσία μιας ομάδας υψηλών επιδόσεων. Σύμφωνα με Χάρτε Χανκςη εκπαίδευση αρχηγών ομάδας είναι πιο αποτελεσματική με την προπόνηση, συνήθως από τον άμεσο διευθυντή τους.
Η ενδυνάμωση των ηγετών ομάδων με αποτελεσματικές τεχνικές επικοινωνίας και ενεργητικής ακρόασης είναι ζωτικής σημασίας για να οδηγήσουν τις ομάδες τους προς την επιτυχία. Οι διευθυντές που διαμορφώνουν αυτές τις δεξιότητες εξοπλίζουν τους ηγέτες τους με τα εργαλεία που χρειάζονται για να παρακινήσουν και να καθοδηγήσουν τις ομάδες τους με αυτοπεποίθηση.
Για παράδειγμα, ένα μοναδικό πρόγραμμα εκπαίδευσης που προσφέρει ο Χάρτε Χανκς ονομάζεται το Supervisor Onboarding Boot Camp. Αυτό το πρόγραμμα δίνει στους ηγέτες ομάδων υψηλών επιδόσεων εικόνα για το τι είναι μπροστά και τους βοηθά να προετοιμαστούν για τη μετάβαση στην επίβλεψη. Το boot camp διδάσκει κρίσιμες δεξιότητες όπως το να δίνεις το παράδειγμα και να θέτεις προσδοκίες για το τι σημαίνει να είσαι επιτυχημένος επόπτης. Με ολοκληρωμένη εκπαίδευση, οι ηγέτες των ομάδων μπορούν να μπουν με σιγουριά στους νέους τους ρόλους και να παρακινήσουν τις ομάδες τους προς την επιτυχία.
Ποιότητα Προσλήψεων Κέντρου Επικοινωνίας
Η πρόσληψη είναι κρίσιμης σημασίας για κάθε οργανισμό και μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την ικανοποίηση και τη διατήρηση των εργαζομένων. Η έρευνα για τη δέσμευση εργαζομένων COPC Inc. διαπίστωσε ότι η ακριβής απεικόνιση του ρόλου του πράκτορα κατά τη διαδικασία πρόσληψης μπορεί να επηρεάσει δραματικά το πώς αισθάνονται οι πράκτορες για το ρόλο τους όταν αρχίζουν να εργάζονται.
Η μελέτη διαπίστωσε ότι 95% των πρακτόρων ήταν ικανοποιημένοι με τη δουλειά τους και σκόπευαν να παραμείνουν στον οργανισμό όταν συμφώνησαν σθεναρά ότι ο οργανισμός απεικόνιζε με ακρίβεια τον ρόλο. Αντίθετα, όταν οι πράκτορες διαφώνησαν έντονα με την απεικόνιση της θέσης κατά τη διάρκεια της πρόσληψης, κανένας δεν ήταν ικανοποιημένος με τη δουλειά του ή δεν σχεδίαζε να παραμείνει στον οργανισμό.
Αναλογία Διευθυντή προς Προσωπικό Κέντρου Επικοινωνίας
Η εύρεση της σωστής αναλογίας μάνατζερ προς προσωπικό στα κέντρα επαφής διασφαλίζει ότι οι ηγέτες πρώτης γραμμής μπορούν να υποστηρίξουν αποτελεσματικά τους αντιπροσώπους τους. Η έρευνα Global Benchmarking Series της COPC Inc. το διαπίστωσε αυτό η τυπική αναλογία είναι ένας διαχειριστής ομάδας σε 16 πράκτορες, αλλά μπορεί να διαφέρει για ορισμένους οργανισμούς.
Αντι αυτου, εξετάστε διάφορους παράγοντες για τον προσδιορισμό της σωστής αναλογίας, όπως η πολυπλοκότητα των ερευνών και το επίπεδο κινδύνου. Εάν οι πράκτορες δεν είναι πλήρως προετοιμασμένοι για το ρόλο τους και δεν έχουν πρόσβαση σε πρακτικούς πόρους διαχείρισης γνώσης, είναι απαραίτητο να μειωθεί η αναλογία για να παρέχεται περισσότερη υποστήριξη στους πράκτορες.
Η Ανώτερη Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού του Harte Hanks, Katy Crighton, προτείνει ότι η ιδανική αναλογία επόπτη προς πράκτορα είναι μεταξύ 1-15 και 1-17. Ωστόσο, αυτό είναι όχι σταθερός αριθμός και θα αλλάξει με την πάροδο του χρόνου. Ένας ή δύο αρχηγοί ομάδας βοηθούν κάθε επόπτη στο Harte Hanks.
Ο Crighton το λέει αυτό επειδή είναι οι ηγέτες των ομάδων πιο κοντά στο προσωπικό της πρώτης γραμμής, διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στη συνεργασία με τους επόπτες και βοηθώντας τους να γίνουν πιο αποτελεσματικοί. Η ανάληψη ρόλου αρχηγού ομάδας βοηθά επίσης στην προετοιμασία του αρχηγού ομάδας για μελλοντικές προαγωγές. Ο αρχηγός της ομάδας μαθαίνει πώς να επιβλέπει και να βοηθά τους πράκτορες να αποδίδουν σε υψηλό επίπεδο.
Ο Χάρτε Χανκς διαφοροποιεί τους ρόλους του αρχηγού της ομάδας και του επόπτη, έτσι ώστε η σχέση προπονητή στον ρόλο του αρχηγού ομάδας να πηγαίνει αμφίδρομα. Οι επόπτες υποστηρίζουν τους ηγέτες ομάδων, ενώ οι ηγέτες των ομάδων παρέχουν συχνή διαχείριση απόδοσης και υποχρεωτικές εβδομαδιαίες βάσεις αφής με κάθε πράκτορα. Αυτές οι συναντήσεις συμβάλλουν στη διασφάλιση ποιοτικών συνομιλιών και στην ταχεία διάδοση τυχόν απαραίτητων αλλαγών.
Η αξία του One-on-Ones
Οι οργανισμοί μπορούν βεβαιωθείτε ότι οι πράκτορες αισθάνονται αξία μέσω συχνών ατομικών επισκοπήσεων μεταξύ των ηγετών της πρώτης γραμμής και των πρακτόρων τους. Αυτές οι συνομιλίες επιτρέπουν στους ηγέτες να αξιολογήσουν την απόδοση ενός πράκτορα και δίνουν τη δυνατότητα στους πράκτορες να εκφράσουν τις ανησυχίες τους. Οι one-on-one παρέχουν την ευκαιρία να συζητηθούν οι στόχοι ανάπτυξης πρακτόρων και να λάβουν σχόλια και καθοδήγηση από τους διευθυντές τους.
Παρά τα φαινομενικά οφέλη των κατ‘ ιδίαν συναντήσεων, πολλά κέντρα επαφής πρέπει να τα κρατάτε με επαρκή συχνότητα. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με την COPC Inc. US Employee Engagement Research Report, μόνο το 15% των κέντρων έχει εβδομαδιαίες συζητήσεις με τους αντιπροσώπους τους. Επιπλέον, λιγότερο από το 50% πραγματοποιεί ακόμη και μηνιαίες συνομιλίες.
Ωστόσο, ο αντίκτυπος αυτών των συνομιλιών στην ικανοποίηση του πράκτορα και τη δέσμευση για τη δουλειά δεν μπορεί να υποτιμηθεί. Σύμφωνα με την ίδια μελέτη, το 84% των πρακτόρων που έχουν εβδομαδιαίες κατ‘ ιδίαν συναντήσεις είναι ικανοποιημένοι με τη δουλειά τους. Ικανοποίηση πέφτει γρήγορα καθώς μειώνεται η συχνότητα των συναντήσεων.
Επιπλέον, η συχνότητα των κατ‘ ιδίαν συναντήσεων επηρεάζει επίσης σημαντικά την πρόθεση των πρακτόρων να παραμείνουν στον οργανισμό. Το ενενήντα τοις εκατό των πρακτόρων που έχουν εβδομαδιαίες συναντήσεις με τους ηγέτες τους θέλουν να συνεχίσουν με τον οργανισμό τους. Εκείνοι που έχουν ένα με έναν λιγότερο από μία φορά το μήνα δείχνουν πολύ λιγότερη δέσμευση για δουλειά.
Τα οφέλη αυτών των συνομιλιών εκτείνονται πέρα από την ενίσχυση της ικανοποίησης και της δέσμευσης των πρακτόρων. Οι τακτικές κατ‘ ιδίαν συναντήσεις επιτρέπουν στους διευθυντές να ξεριζώσει και αντιμετωπίσει προβλήματα πριν γίνουν σημαντικά προβλήματα. Για παράδειγμα, εάν μια ξαφνική εισροή παραπόνων πελατών προκαλεί άγχος και δυσαρέσκεια, οι διαχειριστές μπορούν να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα με στοχευμένη παρεμβατική εκπαίδευση.
Επιπλέον, οι συχνές κατ‘ ιδίαν συναντήσεις επιτρέπουν στους διευθυντές να εντοπίζουν πράκτορες υψηλών επιδόσεων που μπορεί να είναι έτοιμοι για προαγωγή ή ηγετικούς ρόλους. Στο Harte Hanks, για παράδειγμα, Το 76% των ηγετών εξυπηρέτησης πελατών τους ξεκίνησαν ως πράκτορες. Η καθοδήγηση και η ανάπτυξη που παρέχονται κατά τη διάρκεια των ατομικών συναντήσεων επέτρεψαν σε αυτούς τους πράκτορες να ανεβούν στον οργανισμό.
Περίληψη
Η έρευνα COPC και οι επιτυχημένες πρακτικές του Χάρτε Χανκς δείχνουν ξεκάθαρα τη σημασία της ύπαρξης ενός σταθερού προγράμματος ηγέτη της ομάδας. Η ανάπτυξη αποτελεσματικών ηγετών ομάδων απαιτεί έναν συνδυασμό καλοφτιαγμένων προγραμμάτων εκπαίδευσης και συνεχούς καθοδήγησης από άμεσους διευθυντές. Με προσεκτικό σχεδιασμό και εκτέλεση, αυτές οι τακτικές ανοίγουν το δρόμο για ισχυρή ηγεσία στον οργανισμό σας.
Η αξιοποίηση των ηγετών ομάδων στη διαδικασία πρόσληψης πρακτόρων για την αξιολόγηση και την παροχή στους υποψηφίους με ακριβή απεικόνιση του ρόλου του πράκτορα οδηγεί σε υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης από την εργασία και δέσμευσης. Τέλος, το να επιτραπεί στους ηγέτες των ομάδων να έχουν εβδομαδιαίες, ουσιαστικές συνομιλίες με τους πράκτορές τους, βοηθάει πραγματικά να οδηγήσεις σε μια αφοσιωμένη και με κίνητρα ομάδα κέντρου επαφής.
