Χρήση κάρτας ισορροπημένης βαθμολογίας για διαχείριση απόδοσης

4
Χρήση κάρτας ισορροπημένης βαθμολογίας για διαχείριση απόδοσης

Καλώς ήλθατε πίσω στη σειρά ιστολογίων Balanced Scorecard! Εάν το παρακολουθείτε, γνωρίζετε ήδη την απίστευτη αξία που προσφέρει μια ισορροπημένη κάρτα βαθμολογίας στη διαχείριση απόδοσης. Στα προηγούμενα άρθρα μας, «Πλεονεκτήματα μιας ισορροπημένης κάρτας βαθμολογίας για τη διαχείριση απόδοσης» και «Δημιουργία μιας ισορροπημένης κάρτας βαθμολογίας: Τι πρέπει να λάβετε υπόψη», εμβαθύναμε στη σημασία της χρήσης αυτού του στρατηγικού εργαλείου και διερευνήσαμε τους βασικούς παράγοντες που πρέπει να έχετε υπόψη κατά την ανάπτυξη ενός.

Είμαστε έτοιμοι να προχωρήσουμε την κατανόησή μας στο επόμενο επίπεδο σε αυτήν την τρίτη δόση. Θα αποκαλύψουμε τα μυστικά της μόχλευσης δύο τύπων ισορροπημένων καρτών αποτελεσμάτων για την επίτευξη εξαιρετικών επιδόσεων και την επίτευξη οργανωτικών στόχων.

1. Κάρτες βαθμολογίας επιπέδου προγράμματος ή ιστότοπου

Ας ξεκινήσουμε εξετάζοντας τις κάρτες βαθμολογίας σε επίπεδο προγράμματος ή σε επίπεδο τοποθεσίας, οι οποίες χρησιμεύουν ως στρατηγική πυξίδα, δίνοντάς μας τη δυνατότητα να αποκτήσουμε πολύτιμες πληροφορίες και να κατευθύνουμε αποτελεσματικά την απόδοση προς την επιτυχία. Για να διασφαλίσετε την απρόσκοπτη εφαρμογή, υιοθετήστε έναν μηνιαίο κύκλο ανασκόπησης που θα περιλαμβάνει βασικά ενδιαφερόμενα μέρη, όπως η εκτελεστική ηγετική ομάδα, λειτουργικοί ηγέτες σε διάφορα τμήματα και άτομα που είναι υπεύθυνα για την εξαγωγή και ανάλυση δεδομένων.

Ενθαρρύνοντας μια συλλογική προσέγγιση και αξιολογώντας με συνέπεια τις μετρήσεις στην κάρτα αποτελεσμάτων σας, ανοίγετε το δρόμο για τεκμηριωμένη λήψη αποφάσεων και βελτιώνετε την απόδοση σε ολόκληρο τον οργανισμό σας.

Αυτή η μηνιαία ανασκόπηση θα πρέπει να αφορά τρία κύρια πράγματα:

ένα. Επαλήθευση δεδομένων

Η ακρίβεια και η αξιοπιστία είναι οι ακρογωνιαίοι λίθοι ενός ισχυρού συστήματος καρτών βαθμολογίας. Η εξέταση της διαδικασίας συλλογής δεδομένων και η σχολαστική επαλήθευση της ακεραιότητάς της είναι επιτακτική. Ενώ ορισμένες πηγές δεδομένων μπορεί φυσικά να παρουσιάζουν καθυστερήσεις, οι πληροφορίες που παρουσιάζονται στην κάρτα αποτελεσμάτων θα πρέπει γενικά να είναι ενημερωμένες και ολοκληρωμένες, εκτός από τις περιπτώσεις που οι επιχειρηματικές απαιτήσεις επιβάλλουν διαφορετικά.

Δώστε ιδιαίτερη προσοχή σε τυχόν ανωμαλίες ή επαναλαμβανόμενα μοτίβα στα δεδομένα, καθώς αυτά θα μπορούσαν να υποδεικνύουν πιθανά προβλήματα. Ακόμη και τα φαινομενικά μικρά λάθη γραφείου μπορεί να έχουν εκτεταμένες συνέπειες εάν αφεθούν χωρίς αντιμετώπιση. Επομένως, οι λειτουργικοί ηγέτες πρέπει να κοινοποιούν ενεργά τυχόν αποκλίσεις απόδοσης που παρατηρούν. Για παράδειγμα, εάν το ποσοστό πληρότητας φαίνεται να πλησιάζει τη μέγιστη χωρητικότητα ενώ οι πράκτορες παραμένουν σε αδράνεια, αντιμετωπίστε αυτή τη διαφορά και εμβαθύνετε στις βασικές αιτίες.

Στο παραπάνω παράδειγμα, η ομάδα που εξετάζει τα δεδομένα θα πρέπει να διερευνήσει το σημείο δεδομένων που κυκλώνεται με κόκκινο χρώμα. Δεν ακολουθεί το πρότυπο και πιθανότατα υποτίθεται ότι είναι 94% επίπεδο υπηρεσιών, αλλά καταχωρήθηκε ως 54%.

σι. Έλεγχος μέτρησης και στόχου

Φροντίστε να ελέγξετε κάθε μέτρηση και να καθορίσετε στόχους για να κατανοήσετε την απόδοση. Αποφύγετε τις συχνές αλλαγές σε αυτούς τους στόχους, αλλά αντιμετωπίστε τους όταν αλλάξουν οι συνθήκες ή γίνονται λιγότερο ουσιαστικές.

Για παράδειγμα, όταν προσθέτετε ένα νέο προϊόν που απαιτεί υποστήριξη προγράμματος, όπου οι αλληλεπιδράσεις που σχετίζονται με αυτό το προϊόν είναι συχνές αλλά σύντομες, μπορεί να είναι απαραίτητο να προσαρμόσετε τον στόχο μέσου χρόνου χειρισμού (AHT) για να καλύψει αυτήν την αλλαγή. Ομοίως, εάν οι πρόσφατες βελτιώσεις οδήγησαν στη μέτρηση επίλυσης ζητημάτων να ξεπεράσει τον στόχο κατά 15%, ο στόχος έχει χάσει τη σημασία του και θα πρέπει να αυξηθεί ανάλογα.

ντο. Κατανόηση της απόδοσης

Μια ακριβής κάρτα βαθμολογίας σε επίπεδο προγράμματος, σε συνδυασμό με σημαντικούς στόχους, χρησιμεύει ως ισχυρή πυξίδα, κατευθύνοντας την προσοχή και τις ενέργειές σας προς τα σημεία που απαιτούν άμεση προσοχή. Η επίτευξη αυτής της ευθυγράμμισης μπορεί να επιτευχθεί μέσω υπολογισμών που βασίζονται σε δεδομένα και οξυδερκών συζητήσεων.

Μια καλοφτιαγμένη κάρτα βαθμολογίας σάς δίνει τη δυνατότητα να προσδιορίσετε περιοχές με χαμηλή απόδοση, να δώσετε προτεραιότητα σε κρίσιμες πτυχές και να εστιάσετε στα πιο σημαντικά κενά απόδοσης. Αυτή η ολιστική άποψη καθοδηγεί τις προσπάθειές σας για βελτίωση της απόδοσης, βελτιστοποιώντας τη χρήση των πόρων και μεγιστοποιώντας την αξία των πρωτοβουλιών σας.

2. Κάρτες βαθμολογίας πράκτορα

Τώρα, ας εξερευνήσουμε τις κάρτες βαθμολογίας των πρακτόρων που είναι ζωτικής σημασίας για την καθοδήγηση, την ανάπτυξη και την αφοσίωση του προσωπικού. Αυτές οι κάρτες αποτελεσμάτων χρησιμεύουν ως πολύτιμο εργαλείο κατά τη διάρκεια μηνιαίων συνεδριών καθοδήγησης με πράκτορες. Αν και είναι σημαντικό να έχετε συχνές και έγκαιρες συνεδρίες καθοδήγησης, ειδικά όταν υπάρχουν διαθέσιμες νέες αξιολογήσεις ή σχόλια πελατών, ένας μηνιαίος ρυθμός είναι συνήθως ιδανικός για την απόδοση μέτρησης καθοδήγησης.

Αυτή η συχνότητα επιτυγχάνει μια ισορροπία μεταξύ του να είναι αρκετά συχνή για την έγκαιρη αντιμετώπιση προβλημάτων και να βασίζεται σε επαρκή δεδομένα για αξιοπιστία. Κατά τη διάρκεια αυτών των συνεδριών, η κάρτα βαθμολογίας λειτουργεί ως καθοδηγητικό πλαίσιο, παρόμοια με τον τρόπο με τον οποίο οι κάρτες βαθμολογίας προγραμμάτων διευκολύνουν έργα βελτίωσης της απόδοσης.

Οι πράκτορες μπορούν να διατηρήσουν τη σαφήνεια και να αποφύγουν την έλξη σε πάρα πολλές κατευθύνσεις εστιάζοντας σε μία ή δύο συγκεκριμένες περιοχές. Ο καθορισμός αυτών των περιοχών ανάπτυξης θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη τα μεμονωμένα κενά απόδοσης του πράκτορα και τους πρωταρχικούς στόχους του προγράμματος για επιτυχία.

ένα. Προπονητική Παρατήρηση

Η παρατήρηση είναι υψίστης σημασίας για την εξασφάλιση αποτελεσματικής καθοδήγησης. Έχοντας αυτό κατά νου, ας διερευνήσουμε τα ακόλουθα βασικά ζητήματα:

  • Αναγνωρίστε το coaching ως δεξιότητα που απαιτεί συνεχή ανάπτυξη.
  • Ενσωματώστε προσαρμογές στις πρακτικές πρόσληψης και εκπαίδευσης για να βελτιώσετε τις δεξιότητες προπόνησης.
  • Παρακολουθήστε τακτικά τις συνεδρίες καθοδήγησης με τρόπο παρόμοιο με την αξιολόγηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.
  • Χρησιμοποιήστε φόρμες παρατήρησης ως μέσο για να θέσετε προσδοκίες και να αξιολογήσετε την απόδοση.
  • Η εγγραφή περιόδων σύνδεσης μπορεί να βοηθήσει στην άρση της μεροληψίας παρατήρησης κατά τη διάρκεια των αναθεωρήσεων.
  • Αξιολογήστε εάν οι επόπτες επέλεξαν τις κατάλληλες περιοχές εστίασης για καθοδήγηση.

σι. Ετήσιες αξιολογήσεις απόδοσης

Η κάρτα βαθμολογίας του πράκτορα αποδεικνύεται πολύτιμη κατά τις ετήσιες αξιολογήσεις απόδοσης. Με μια συγκεντρωτική συνολική βαθμολογία, οι κάρτες βαθμολογίας προσφέρουν μια ολοκληρωμένη προοπτική για την απόδοση των πρακτόρων με την πάροδο του χρόνου. Ο καθορισμός δίκαιων προσδοκιών για πράκτορες σε διαφορετικά στάδια καριέρας μπορεί να είναι δύσκολος.

Ωστόσο, η ανασκόπηση των τάσεων απόδοσης παρέχει πληροφορίες σχετικά με την πρόοδο ενός αντιπροσώπου σε σύγκριση με την προηγούμενη απόδοση. Ένας νεότερος πράκτορας παρουσιάζει βελτίωση αλλά δεν έχει φτάσει ακόμη στο επιθυμητό επίπεδο; Βιώνει πτώση μια θητεία με υψηλή απόδοση; Ενώ ένα στιγμιότυπο απόδοσης μπορεί να εξακολουθεί να ευνοεί το δεύτερο, η αντιμετώπιση οποιασδήποτε απόκλισης από την αναμενόμενη τροχιά ενός πράκτορα είναι ζωτικής σημασίας.

Επιπλέον, η χρήση καρτών βαθμολογίας για τον προγραμματισμό σταδιοδρομίας μπορεί να είναι απίστευτα ωφέλιμη. Ενώ ο πράκτορας και ο επόπτης τείνουν να εστιάζονται στα τρέχοντα ή άμεσα χρονοδιαγράμματα, η επένδυση χρόνου και προσπάθειας στην κατανόηση και την καλλιέργεια μακροπρόθεσμης ανάπτυξης μπορεί να ενισχύσει τη δέσμευση και να βοηθήσει στη δημιουργία μιας ισχυρής δεξαμενής ταλέντων για την κάλυψη ξαφνικών αναγκών εξέλιξης.

Οι κάρτες βαθμολογίας μπορούν να φέρουν αντικειμενικότητα στο υποκειμενικό. Αυτά μπορεί να είναι ανεκτίμητα για το προσωπικό κατάταξης στοίβας εντός του οργανισμού σας, το οποίο μπορεί να βοηθήσει με κίνητρα, προσφορές μετατόπισης, δεξιότητες, μέτρηση της επιτυχίας των πιλότων και πολλά άλλα.

Περίληψη

Η εφαρμογή μιας ισορροπημένης κάρτας βαθμολογίας μπορεί να βοηθήσει τους οργανισμούς να μετριάσουν τον φρενήρη χαρακτήρα των λειτουργιών. Ενώ η αίσθηση του επείγοντος παραμένει ζωτικής σημασίας, οι ώριμοι οργανισμοί αναγνωρίζουν την αξία των σταδιακών και βιώσιμων βελτιώσεων σε σχέση με βραχύβιες δραματικές αλλαγές. Ορισμένοι οργανισμοί μπορούν να εδραιώσουν τις υπάρχουσες προσεγγίσεις τους ενσωματώνοντας βέλτιστες πρακτικές, ενώ άλλοι μπορεί να απαιτούν περισσότερες μετασχηματιστικές προσπάθειες για να αξιοποιήσουν πλήρως τα οφέλη μιας ισορροπημένης κάρτας βαθμολογίας.

Σε κάθε περίπτωση, εάν έχετε συγκεκριμένες ερωτήσεις ή αντιμετωπίζετε μοναδικές προκλήσεις, οι έμπειροι ειδικοί της COPC μπορούν να σας παράσχουν καθοδήγηση. Με δεκαετίες εμπειρίας, έχουμε βοηθήσει πολλές ομάδες να ξεπεράσουν τα εμπόδια, να εντοπίσουν τομείς προς βελτίωση και να αναπτύξουν αποτελεσματικά και να παρακινήσουν το προσωπικό τους. Για περισσότερες πληροφορίες ή απορίες, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας.

Schreibe einen Kommentar